近年来，随着我国经济社会的快速发展，目前部分高速公路服务区的服务水平已经无法充分满足社会公众的出行需求，尤其是重大节日期间车辆进出难、加油难、如厕难、卫生差等问题愈演愈烈。如何开发服务区的功能，充分发挥其在高速公路上的区位优势，提供更高效、优质的服务，成为服务区管理者需要深入思考的课题。

截至目前，关于服务区运营管理有两份标志性文件。一是2009年1月印发的《关于加强高速公路服务设施建设管理工作的指导意见》（交公路发〔2009〕31号），这是目前能查到的交通运输部印发的第一个关于服务区的规范性文件，其中明确提出高速公路服务区、停车区等服务设施是高速公路的重要组成部分，服务设施的建设应以保证基本功能为主，不刻意追求延伸功能，不追求商业利益，这份文件确定了服务区的公益属性。

二是2014年9月印发的《关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见》（交公路发〔2014〕198号），提出“加强全天候基本服务保障”等18条意见。其中，在第16条意见“提高资金保障水平”中阐明“服务区公共设施的改善和维护经费纳入高速公路养护经费支出范围给予保障”。这份文件明确了服务区行业后续发展目标。

这两份文件具有里程碑意义，划分了全国服务区行业的发展历程：2014年以前，主要是保证基本功能，注重社会效益；2014年之后，在加强基本服务保障的基础上，提升综合服务能力。

作为全省73处服务区的统一集中管理单位，辽宁省交通建设投资集团有限责任公司实业公司（以下简称“实业公司”）最具里程碑意义的发展节点是2016年5月30日，被划归辽宁省交通建设投资集团有限责任公司（以下简称“辽宁交投集团”）成为一级子公司。

划归前，实业公司以社会效益为主，实行平台化经营、制度化管理、保障性服务；划归后，主要按照“效益优先，服务并重”的原则，推行多元化经营、科学化管理、高品质服务，实现经济效益和社会效益双提升。

职能转变

实业公司服务区分公司（以下简称“分公司”）作为实业公司管理服务区的一线单位，围绕细化经营部门运营前置审核、积极构建日常监管体系、加强从业人员日常管理、建立奖惩机制、明确违约事项处罚等13项实业公司赋予的职能，制定了服务型管理职能监管实施细则，进一步完善管理手段，深化了管理模式改革，推进服务区分公司实现了三个“转变”——由制度化管理向科学化管理转变，由家长式管理向服务型管理转变，由一刀切管理向个性化管理转变。

具体而言，建立了标准化管理体系，加强了设备管养、人员培训、日常巡检等工作，实现卫生间开放不间断，用路人如厕不排队，服务形象标准化，优质服务常态化；建立了“纵向到底”的管理体系，坚持从细节着眼，不断提升服务供给水平；优化停车区域设置，结合场地条件及进出车型构成情况，完善交通标识，分区停放小型车、大型车、危化品车辆，引导用路人养成按位停车、依序加油的良好出行习惯，构建了长效机制。

由制度化管理和科学化管理转变

制定监督检查管理实施细则，坚持常规检查和临时抽查相结合，成立两级检查小组，组长由各级负责人担任，组员随机抽取产生，保证了监督检查的公平性；严格监管程序，做到检查中有记录、有存档、有跟踪、有整改、有反馈，形成闭环联动管理体系；采用信息化手段，建立问题清单数据库，定期召开例会分析成因，并提出改进意见。

由家长式管理向服务型管理转变

以“创优质营商环境”为导向，梳理准入、管理等流程，明确证照办理地点和联系方式，按照“最多跑一次”的原则，尽量压缩办理时限，以“管家式”服务理念优化服务区营商环境，实现管理型向服务型转变；商户开业前，组织验收小组审核营业条件、形式、证照手续、安全设施、用电量等情况，审核通过后方可开业；动态更新商户日常管理档案，档案内容包含基本信息，相关证照、质量检查情况、奖惩情况、停开业情况等，并指派专人负责档案管理。

由“一刀切”管理向个性化管理转变

根据合同制定经营商户绩效考核方案，明确违约事项和奖罚措施，结合上级单位组织的各项督导检查，采取“起缴线上每扣1分缴纳相应违约金”的处罚方式，明确违约金缴纳方式、时限、标准和违约金应用。

其中，涉及员工纪律、文明用语、安全隐患、重大投诉、食品卫生等重大问题的工作人员，采取从重处罚，与之解除经营合同并纳入黑名单管理；每季度对经营部门从业人员开展考核，考核不合格暂时待岗，待补考合格后方可上岗。如补考依然不合格的，建议经营部门更换从业人员。通过有针对性地强化威慑和负向激励效应，彻底杜绝恶性服务质量事故的发生。同时，制定服务区管理人员绩

效考核办法，与每名员工签订绩效合约，明确“规定动作”和“自选动作”，为全年管理工作构建科学化框架。

通过推行精细化管理，将分公司打造成为敢管理、懂经营、能负责的二级监管平台，全面提升服务水平和管理效率，最终形成从分公司到服务区再到各经营单位“一级抓一级，层层抓落实”的管理体系。服务区经营服务质量明显提升，卫生间24小时开放不间断、如厕不排队，基本服务功能全面巩固；增设特价菜品、免费修理、商品邮寄、自动售货等服务项目，特色供给实现有效提升；优化停车区域设置，结合场地条件及进出车型情况，与属地交管部门建立了联动机制，提升了秩序维护效率，并引导用路人养成按位停车、依序加油的良好出行习惯，构建了长效机制。

存在问题

目前实业公司管理运营还存在经营服务供给不平衡、不充分，以及基础设施老旧、资源拓展力度不足的问题。

经营服务供给不平衡、不充分

服务区服务供给不完善，餐饮业态招商困难，部分服务区缺少基础服务保障功能。一些服务区基本只有中餐、超市和小吃外摆，服务供给简单，产品供给单一，消费者停留时间短、购买欲望低。

服务区基础设施老旧

运营时间较长的服务区基础设施陈旧，已无法满足现阶段的发展需求。同时，整体氛围环境中略缺乏可观赏性的主题景观。

资源拓展力度不足

周边自然资源、特产资源、地理位置、交通优势等资源的利用结合不充分，与沿线地方经济区域融合不足，服务区所在地的窗口作用没有得到充分发挥。

未来建议

展望未来，服务区应坚持以“提升过往驾驶员及乘客的服务体验”为管理核心，引入科学化的运营分析大数据平台系统，搜集用路人的服务需求和管理服务痛点，建立起高度适配的用户服务供给体系，开发使用个性订制、智能点餐等服务区在线服务系统，实现网上选购商品，网上订餐、信息查询、定制导航、路况预警等多元化服务功能，切实提升广大用路人的服务体验。同时紧紧围绕智慧服务区建设和“服务区+”两个方面下足功夫，推动供给侧改革持续深化，经营服务质量持续提升。

积极与地方知名企业开展深度交流合作，围绕城市定位，不失时机地进行服务区改造，引入地方文化、特色旅游等主题性元素，让服务区成为宣传地方特色的窗口平台，将属地知名特产商品引入服务区，为广大用路人提供最地道、最便捷的特产购物体验，并带动地方经济实现同步融合发展。