井冈山收费站第三届最美“中国路姐”团队

“夜半三更哟，盼天明，寒冬腊月哟，盼春风…映山红”这歌曲经典传唱、耳熟能详。如今，以映山红为品牌形象的“高速映山红”已经成为江西高速公路的“名片”。本文将从江西交投集团“高速映山红”品牌创建经验、做法、成效出发，展示江西高速公路品牌探索实践。

1993年1月，江西省第一条高速公路——南昌至九江高速公路建成后，江西省高速公路30年间达到6731公里，一条条运输“大动脉”连南接北、横贯东西。2009年，江西高速公路第一个服务品牌“映山红”在泰和至井冈山高速公路诞生，此后“心路”“巾帼鹰西”“向阳花”“金庐陵”“春风”等10多个收费站服务品牌雨后春笋般涌现，有力地提升了江西高速公路收费窗口服务水平和公众形象。

为此，江西省交通投资集团有限责任公司（以下简称“江西交投集团”）牢牢把握“作示范 勇争先”目标要求，顺应路网“大运营”“大服务”新形势，对原有零散的收费站窗口服务品牌进行统合，将“映山红”品牌升级为“高速映山红”品牌，将品牌类别从文化品牌升级为运营品牌，打造了高速公路统一运营品牌“高速映山红”，统领高速公路运营管理四大服务窗口，以“引领行业品牌创新、推动地方经济发展、创造美好出行体验”的品牌目标，从而拓展了品牌内涵、深度、广度和美誉度。“高速映山红”品牌创建启示

从2009年起步，15年时间，江西高速公路品牌从初创、成长到成熟，在品牌创建过程中，遇到诸多问题和困惑。比如，如何将品牌建设与企业经营管理相结合、怎样提升品牌口碑和影响力，如何实现品牌效益，怎样激发品牌创建热情等。在反复探索和实践中，江西交投集团不断深化对品牌的认识，找寻问题的答案，在创建机制、创建内容、创方法、政策保障等方面逐步积累了一定的经验做法，并把“牢牢把住品牌建设的方向”作为最为重要的经验启示，具体体现在以下三个方面：

必须坚持与公众需求同向而行 高速公路品牌最主要的受众群体是广大司乘，因此品牌创建必须与司乘切身利益紧密相连。司乘的需求在哪里，品牌的导向就要指向哪里，司乘有什么样的问题，就要通过品牌建设解决什么样的问题。比如，养护并不是直观的服务窗口，为什么把养护也纳入“高速映山红”的品牌创建中。原因在于，养护虽然几乎不与司乘直接接触，但却是高速公路最基础的服务，同时是司乘体验最直接的服务。司乘在高速公路上行得通不通、快不快、安不安全，主要由高速公路养护支撑实现。江西交投集团以“养护美好出行、养护江西品质”统一养护发展理念，进一步强化服务功能属性，持续打造快速养护、集约养护、安全养护方案，取得了良好成效。同时也充分体会到，只有始终坚持与公众利益相向而行，才能不断推动品牌建设创新升级，焕发强大的生命力。

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江西交投集团高速公路品牌发展历程

初创阶段：

从收费站发源的“一枝独秀”——注重统一标准规范的制定2009 年，江西高速公路通车里程已接近3000 公里，但在高速公路运营管理上还相对粗放，因此管理规范化、精细化成为当时的主要目标。江西交投集团结合江西浓厚的红色文化底蕴，在通达革命圣地的高速公路——泰井高速上，创建“映山红”收费服务品牌，提出了“深入实施精细化管理，努力争创科学管理样板路、全面建设文明服务品牌路、精心打造绿色生态示范路”的“三路建设”目标。品牌建设立足收费站，深耕收费管理、服务和形象建设，重新设计了一整套收费服务标准规范，形成了“三个服务、五个统一”的标准化体系。通过广泛开展技能培训、全员大练兵、大比武等活动，统一了服务标准；开展星级收费站创建，引入星级酒店管理理念，推广5S 管理，统一了管理标准；对收费站整体形象优化提升，实施站域环境美化、收费广场亮化，交通标识优化和周边区域绿化等，统一了环境标准。作为高速公路行业最早的服务品牌之一，“映山红”收费窗口整体形象面貌焕然一新，微笑服务真诚热情，星级酒店大堂式的服务给南来北往的司乘留下了深刻印象。

成长阶段：

延伸拓展形成的“百花齐放”——注重差异化品牌群的打造“映山红”收费服务品牌的创建，为江西交投集团提供了

差异化打造品牌群的思路。江西交投集团各路段单位对标“映山红”，掀起了品牌创建的热潮，一大批各具特色的收费服务品牌相继涌现。比如，宜春管理中心推出的“春风”品牌，以“春风送暖 雷锋同行”为传播口号，提出了快速便捷、规范礼仪、爱心责任、快乐和谐的“4S”建设标准；赣州管理中心打造的“客家行”服务品牌，融入热情好客、锐意进取、团结互助、艰苦奋斗等一系列客家文化精神内涵，成为传播地域文化的窗口；还有立足南昌门户优势的“城市快门”，打造女子特色班组的“巾帼鹰西”，深耕微笑服务的“微笑昌樟”等。与此同时，江西交投集团大力开展“美丽高速 满意窗口”服务品质提升系列活动，推动品牌创建逐步向高速公路全窗口延伸，打造了以清障救援为特色的“金庐陵”服务品牌，以品质养护为载体的“大道行”服务品牌，以及服务区专属服务品牌“驿路真情”，还把星级创建机制拓展到养护、服务区等业务板块，逐步形成了百花齐放的品牌群发展格局，将服务品质、管理水平、用户体验推向了一个全新高度。

成熟阶段：

积累沉淀中孕育的“统合升级”——注重路网运营服务体系的建立随着高速公路“一张网”运营理念的逐步深化，品牌群的发展格局，已经不能适应高速公路“大运营”“大服务”的新形势新要求，局限性也日益显现。

影响力分散。各路段单位纷纷创建了自有品牌，虽各有特色，但形象不统一、辨识度不高、传播度不广、体验感不强，造成江西高速品牌的公众感知度较弱。

竞争力不足。品牌建设资源不集中，不同品牌打造方向也各有差异，未能有效凸显江西高速公路的特色，行业知名度不显。引领力单一。集团服务品牌始于收费窗口，与收费业务融合紧密，但同服务区、道路养护、车辆救援等块的贴合度不高，对于高速公路运营管理服务工作的统领效应不强。基于这些问题，江西交投集团开始谋划品牌的再升级。在中国公路学会指导下，形成了整合既有品牌、推出集团总运营品牌的思路。

最大的难题就是怎样处理新品牌和一系列老品牌之间的关系。既要传承多年来品牌创建所留下的宝贵文化资产，又要达到整合升级的目的。最终，江西交投集团基于总结品牌历史、拓展品牌内涵、传承企业文化、体现江西特色、贴合行业特征的五大原则，充分利用“映山红”品牌的行业和社会影响力，将品牌统合升级打造为高速公路统一运营品牌“高速映山红”，统领高速公路收费站管理、道路养护、服务区管理、车辆救援四大服务窗口。“高速”体现了行业特征，“映山红”体现了江西特色，两者结合起来，就完整、准确地代表了江西高速公路。江西高速公路品牌发展迈入了全新阶段。

必须坚持与主责主业相容互促 一些人认为做品牌是务虚，是空中楼阁，这是一种错误认识。品牌依附于企业发展、扎根于中心工作，本身就与它们相辅相成，不能割裂。但要注意的是，品牌并不等于中心工作，而是从中总结、拓展、升华形成的的价值理念、文化特质和标准规范。江西交投集团在发布“高速映山红”品牌的同时，提出了提高收费站综合服务水平、增强道路应急救援能力、改造升级服务区司机之家、优化路况信息发布等品牌建设“十项举措”，树立鲜明的价值导向，制定明确的目标要求，提出具体的实施路径，切实让品牌创建与中心工作紧密结合，让品牌理念在推动工作中耳濡目染、潜移默化，让品牌成效看得见、摸得着、体验得到。事实上，品牌只有与中心工作相融互促，才能拥有高效的执行力，才能真正落到实处、取得实效。

必须坚持与企业发展同频共振 品牌是企业发展的重要推动力，品牌创建也必须从企业实际出发，服务保障企业的发展战略、核心价值和中心任务。在集团创业初期，收费站是江西交投集团面向司乘最主要的服务窗口，通过品牌建立一整套规范的收费服务体系，把企业的核心价值理念直观地宣传展示出去，让社会大众更好地认识江西交投集团、了解高速公路，为企业发展营造良好的外部环境；在集团快速发展阶段，管养里程、交通流量、业务规模大幅增长，江西交投集团选择多元化的品牌策略，对外更好地服务公众个性化、差异化的出行需求，对内更好地满足运营管理精细化提升的需要，进一步激发广大干部职工你追我赶、干事创业的工作热情。当前，江西交投集团正全面推进高质量发展，加快建设国内同行业一流企业，江西交投集团的品牌创建就必须要聚焦提升企业核心竞争力、行业影响力和社会公信力。因此，江西交投集团整合优质资源、集中精准发力，做强做优“高速映山红”统一品牌，全面树立江西高速公路运营服务的“金招牌”。实践证明，只有立足企业实际，与企业发展同频共振，品牌才能具备先进的引领力。正是因为准确把握好了这个定位，品牌创建工作得到了江西交投集团历任主要领导的重视和支持。

“高速映山红”品牌创建做法与成效

“高速映山红”品牌紧紧围绕江西交投集团打造“交通基础设施建设的主力军、满足美好出行需要的排头兵、国有企业改革发展的先锋队”战略发展方向，坚持“始于需求、精于服务、成于品质”的核心价值观，以“引领行业品牌创新 创造美好出行体验”为使命，致力于打造成为中国高速公路运营服务领先品牌。近两年，在“高速映山红”品牌的引领下，江西交投集团高速公路运营管理工作改革创新、提质换挡，展现出了强劲发展势头。

坚持强根铸魂“讲民生” 公众出行体验显著

增强在品牌创建过程中，江西交投集团紧盯影响公众美好出行的痛点、焦点、堵点问题，全面优化品牌服务举措，提升高速公路保通保畅能力，完善升级服务供给体系，切实增强司乘的体验感和获得感。为了解决司乘高速公路充电难的问题，江西交投集团依托服务区提质升级项目建设，大力布局充电基础设施，于2021年初就实现了高速公路服务区充电桩全覆盖；2022年起，又着力推进充电桩扩容工程，目前已经基本实现在营服务区快充桩的全覆盖，在雷公坳服务区建成全省首个600KW液冷超级充电站，在泰和北、景德镇南、抚州南等收费站试点建设充电桩，初步形成了多元化的高速公路充电设施体系，使充电服务供给能力实现翻番，司乘等待时间由原来的三四十分钟，缩短到了十几分钟。

针对节假日高峰时段收费站拥堵的“老大难”问题，江西交投集团多措并举、系统施策，梳理出48个易堵收费站，一站一策制定应急保畅方案，对一批拥堵现象突出的收费站，积极实施车道扩建和收费设施智能化改造，满足公众便捷快速出行需求；同时，大力推行“快速养护”“集约养护”模式，缩短占道封闭时间，保障道路主线畅通，其中最典

型的就是九岭山隧道，通过一次封闭，统筹实施了5个专项工程、7个养护类别，缩减工期68天，减少司乘车辆绕行30余万次。品牌创建带来出行环境的新变化，也得到广大车主用户的高度评价。

坚持服务大局“讲贡献” 交通营商环境持续优化

高速公路是国民经济的基础性、先导性行业，承担着畅通经济循环、支持保障产业链、供应链稳定的重要使命。因此，江西交投集团进一步提高站位、拓宽视野，把品牌创建融入全省经济社会发展大局，在服务江西交通营商环境优化升级上努力贡献更多建设性方案。新冠肺炎疫情期间，江西交投集团主动服务货运物流车辆，提出了关心关爱货车司机12条举措，在服务区设置核酸检测点180个，免费向司乘发放抗原检测试剂，有效助力了产业链供应链稳定畅通；江西交投集团还积极为服务区经营商户纾困解难，出台租金减免、租期延续、分期支付等政策，2022年累计减免租金4000余万元，有力稳定了高速公路市场主体和经营秩序。江西交投集团针对大件运输车辆通行检算时间长的行业难题，在全省7条主通道试点建设了大件运输车辆通行桥梁快速检算系统，将检算时间由原来的10多天缩短到了两个小时，极大地提升了大件运输车辆检算效率。

坚持立足发展“讲效益” 降本增效文章越做越活  

效益是企业发展的生命线，品牌创建只有与效益挂钩才能实现可持续发展。江西交投集团在品牌创建过程中，牢固树立市场意识，坚持做好“降本增效”文章。在提升收费站服务效能上，江西交投集团持续提升综合服务供给能力，建成83个综合服务站，大力推行“小红帽”志愿者服务，为司乘提供更加个性化、实用化的便利服务；探索交旅融合发展模式，开展“沿着江西高速去旅游”活动，推介精品旅游路线，打造旅游目的地式服务区，服务周末、假日自驾游群体，满足了司乘人员高速公路出行旅游的多样化需求。在养护管理上，江西交投集团深入推进成本的精细化管控，研发养护管理系统，初步建立了科学决策体系，通过汇总分析道路路况、病害、养护历史、交通流量等大数据，精准匹配养护方案，避免无效养护、过度养护和重复养护，提高了养护资金的使用效率，实现了单公里养护成本保持在22万元左右，占通行费收入稳定在7%，成本管控水平处于全国前列。

“高速映山红”品牌与集团路网运营各项工作深度融合，在推动企业发展，承担社会责任、服务保障民生、实现经济效益等方面，发挥了重要的引领助推作用，释放出源源不断的创新动力与发展活力。

坚持争先进位“讲成绩” 运营管理水平迈入一流 

高速公路运营管理是江西交投集团的主责主业，在品牌创建过程中，江西交投集团始终坚持争优创先、对标一流，让主业高质量发展擦亮品牌的厚重底色，成为品牌的鲜明符号。在养护管理中，江西交投集团充分发挥集团设计、施工、检测、监理完整产业链优势，大抓全过程品控，路况水平和管养水平持续争先进位，在2022年国评中综合排名全国第三，创历史最好成绩，连续多年路况水平都处于全国前列。在收费运营中，江西交投集团持续加强路网监测预警，推行“站办前置+服务融合”模式，重拳治理拥堵缓行，收费站保畅水平持续稳居全国前列，通过大力推动科技治超、精准治超，助推全省高速公路入口超限超载率基本为零；在服务区提质升级中，江西交投集团聚焦“品牌引领 全国一流”，高标准建设了绿色低碳主题庐山服务区、“AAAAA景区里的度假天堂”庐山西海服务区、航空主题七里岗服务区等一批具有示范意义的标杆服务区，建立了内训师机制、公共服务经费保障机制、路段监管机制，推行网格化、智慧化管理，实施“两水”改造、停车位优化扩增、卫生间扩容改造等一系列专项工程，实现了建设、管理、服务的全方位提升，使服务区发展水平迈入全国第一方阵。这些成绩也充分证明，品牌创建是提升高速公路运营管理水平的重要抓手和有效途径。

新时期品牌创新升级的思考与探索

品牌建设需要久久为功的定力，也需要与时俱进的创新。“高速映山红”品牌创建后，下一步将如何深化和提升，围绕这个课题江西交投集团始终在思考和探索。

高速公路行业的核心价值和根本动力在于服务司乘，回顾历史，高速公路行业建设、发展、壮大的每一步，无一不是与满足公众美好出行需要紧密相连，因此，高速公路品牌无论怎样创新、怎样升级，都始终不能脱离绕司乘需求这个核心。基于这样的认识，江西交投集团提出了围绕品牌链条化、平台化和数字化建设，打造高速公路全过程综合服务体系的思路，致力于引领运营服务高质量发展迈向全新阶段。

推动高速公路数字赋能 形成品牌“创新链”

江西交投集团在“高速映山红”品牌创建之初，就将数字赋能作为品牌的重要特征之一，把推动高速公路运营服务智慧化转型作为贯彻落实江西数字经济做优做强“一号发展工程”的生动实践。数字化建设是推动供给侧结构性改革的重要举措，是实现从量的合理增长到质的有效提升的重要抓手，品牌创建要提质增效、创新升级，就必须用好数字赋能这个“关键一招”。江西交投集团打造的高速公路“数字大脑”，通过覆盖全路网的一万多组监控探头，实时收集数据信息，实现一键可查、一屏可视，提升运营服务的指挥调度效率。比如，利用路面通行数据和智能设备感知，对拥堵态势进行预警，对拥堵点进行精确定位；在服务区应用危化品车辆智能监测系统，实现危化品车辆从进到出的全过程监测预警，有效解决服务区安全管理难题……未来，品牌数字化必将引领高速公路运营服务向更加精准、更加高效持续迭代升级。

打造高速公路会员体系 贯通品牌“服务链”

当前，司乘的出行需求不再是单一的，而是多元的，不再是局部的，而是整体的，这要求江西交投集团的高速公路服务也必须实现系统化。江西交投集团通过构建全过程综合服务体系，把各个服务窗口、服务板块衔接、贯通形成一个有机整体，并进一步打造高速公路会员制，建立高速公路会员积分和专属服务体系。2020年8月，江西交投集团正式上线了高速公路服务App“行吧”，为司乘提供远程点餐、服务评价、一键救援等出行服务，目前已经拥有注册用户近200万人。“高速映山红”品牌创建后，江西交投集团在此基础上全面启动会员体系的建设工作，计划通过对接ETC数据，打通全路网客户管理渠道，提供全窗口一键式、一站式服务，在“行吧”App进一步开发路况查询、路线规划、客服呼叫、积分兑换、折扣促销，以及景区推介、景点购票、酒店预订等一系列功能，把江西高速公路的优质服务内容连点成链，融入到司乘出行的全过程，形成“高速映山红”独特的品牌服务模式。

打造高速公路客服平台 延展品牌“生态链”高速公路点多、线长、面广，客户群体规模庞大，在长期品牌建设实践中，随着公众出行需求日新月异的变化，如何加强与司乘之间的沟通，及时准确把握需求变化趋势，对于升级服务模式、服务举措，充分掌握品牌提升主动权至关重要。为此，江西交投集团提出打造“高速映山红”专属客服体系的思路，建设热线呼叫中心和在线客服平台，打破与司乘之间的沟通壁垒。一方面，作为信息反馈收集的主要渠道，直接面向司乘全面接收各类投诉监督、求援求助、意见建议和评价反馈，充分了解车主用户最广泛、最真实、最新鲜的需求，一站式解决大事小情，这个过程中产生的数据信息就是江西交投集团进行品牌改进提升的决策依据。另一方面，通过客服平台逐步积累受众规模，实现高速公路路况、交通、天气、政策、营销等各类信息的精准发布和广泛覆盖，进一步密切与司乘之间的双向联系。这样就在高速公路与司乘之间搭起了一座高效沟通、良性互动的桥梁，让品牌创建能够始终紧跟公众步伐，形成持续完善升级的长效机制。

品牌建设永远在路上。江西交投集团将以品牌深耕主业，以品牌服务民生，以品牌引领发展，推动高速公路事业迈向新阶段。