▲第二届“最美中国路姐团队”——“巾帼鹰西”团队

这里没有一架飞机起降，却有着堪比空乘的优雅服务；这里没有一艘货轮通港，却有着同样重要的安全责任；这里没有一名矫健男儿，却有着不让须眉的巾帼身姿。真诚的笑容，贴心的服务，真心的奉献——这里，是“巾帼鹰西”。

江西梨温高速公路鹰潭西收费站成立于2002年12月，是江西省高速公路上第一个女子收费站。13年来，鹰潭西站根据自身女子收费站的特色，坚持“高标准定位、高质量要求、高品位发展”的思路，以创新的理念、特色的服务、规范的管理和服务形式的多样化，始终走在高速公路服务和管理的前列，打造出享誉全国的“巾帼鹰西”服务品牌，在斩获多项国家级殊荣的同时，也赢得了社会各界的一致认可和广泛好评，成为中国高速路网服务窗口单位中一颗璀璨的明珠。

创优创新，让平台不断拓展

鹰潭西站始终坚持“律己守责”的理性原则，突出“礼而达人”的感性互动，提炼“传播文明，传递温馨”的服务理念，注重礼仪，弘扬文明。

为此，“巾帼鹰西”的姑娘们不断创优服务理念、探索服务模式、创新服务举措。在率先推行“快乐服务”“文明服务回应率”“手势服务”的基础上，在高速公路行业创造性地提出了以金手指服务、导向服务、快乐服务、彩虹服务为核心的“温馨服务体系”。

全站员工齐心协力，积极挖掘“窗口”与生俱来的媒介职能，充分开拓服务新领域，实践“巾帼鹰西公益行动”，全面启动“窗口公益体系”。在向服务受众宣传推广文明理念和文明行为的同时，积极引导他们参与互动。在微博平台的基础上，“巾帼鹰西”在江西高速收费站中首推“微信公众服务平台”，使服务受众可以随时、随地掌握信息和服务。

▲第二届“最美中国路姐团队”——“巾帼鹰西”团队

更真更美，让彩虹从窗口延伸

鹰潭西站以安全、高效的快捷服务为前提，以多样化的礼仪服务为基础，以人性化的温馨服务为主打，启动了“彩虹服务”，宗旨是“争做窗口延伸的彩虹”。

她们以“彩虹号”流动便民服务车为主要服务载体，为有需要的受众提供温馨和贴心的便民服务。并在“彩虹服务”推行跨七年之际，闪亮推出“巾帼鹰西彩虹舞”，作为“彩虹号”的全新搭档，为受众带来更立体、新鲜、美好、亲切的服务感受。

她们通过“人人争当活地图”“规范特情车首用语”和提炼推广“手势服务口诀”等举措，稳步提升窗口服务专业水平；通过推出亲和可爱的“温馨宝贝”“鹰潭西收费站留言卡”“温馨服务卡”等形式，为受众提供温馨、便捷的服务环境，使文明之风劲吹，温馨之感满载，形成了特有的“巾帼鹰西”服务体系。

专业高效，在学习中修炼成长

驻守收费站，业务一定要精，技能一定要强。“巾帼鹰西”始终注重业务娴熟和技能专业的标准，面对大车流量和复杂的车种结构，她们不断完善学习、管理举措，确保车辆快捷通行，尽显管理典范。

她们规范源头优化管理，在强化制度、细化流程、量化考核三个方面齐抓共管，切实提高收费业务的规范精细度和高效稳定性；注重学习增强技能，针对服务对象需求的日益提高和新政策、新知识的快速更新，倡导在学习中钻研业务，在竞赛中巩固提高，在实践中扎实运用。在全站形成爱学习、善思考、破难题、重实践的良好氛围，员工服务技能迅速提高；她们充分调动员工积极性，发挥个体优势专长，通过组织“收费班长岗位互动”和“壹周班长”等活动，实现一岗多能，不断提高员工适应环境和应急处置的能力。

为了使队伍素质得到持续、有效的增强与提升，鹰潭西站专门开设了“蒲公英课堂”、特训营和技能拓展教室，对员工进行有目的、有计划的培训。并在系统传授必备知识和技能的基础上，拓宽思路，丰富培训领域和内涵，如茶艺、演讲与写作、乐器等，启动全面的综合培训计划。

与此同时，收费站还通过举行演讲比赛、普通话比赛，组织文体活动等，营造活跃向上的氛围。以此塑造员工坚韧、顽强的精神与品格，优雅、得体的形象和气质，提高员工综合素质，为品牌注入生命力。

▲第二届“最美中国路姐团队”——“巾帼鹰西”团队

有情有梦，让快乐在空气中弥漫

鹰潭西站锤炼队伍有独特的妙招，她们坚持内强素质，外树形象，突出张弛有度，温馨愉悦，由内而外地筑牢品牌之基，彰显品牌之力。

“巾帼鹰西”积极推行快乐工作，将“快乐管理、快乐服务、快乐学习、快乐环境、奉献快乐”融为一体，结合女性自身特点，实施面向员工的情绪疏导服务，排解负面情绪，缓解综合压力。通过撰写月记“心语馨愿”，让员工把对年幼子女的牵挂、对某一阶段的不适应，都通过书写的形式呈现出来，搭建心灵沟通的平台，让姑娘们的心事有处诉、有人听，让每个成员都能体会到以站为家的温馨。她们还通过组织郊游、共同庆祝生日等形式，丰富员工的业余生活，提高大家的幸福指数。她们知道，“只有让员工自己先感受到温馨快乐，才能以温暖的心境向服务受众传递美好。”

为了营造独具特色的文化氛围，收费站积极开展“巾帼鹰西”服务品牌形象代言人年度网络评选活动，使明星员工更好地贴近司乘朋友与服务受众，更优地展示路姐形象与风采，更活地提升服务品牌的内核与价值。

为充分发挥女性员工特长，收费站相继组建了舞蹈队、模特队、文艺小分队等，在业余时间里让姑娘们切磋技艺，加深友谊，在各级文艺汇演中引起了强烈反响，得到一致好评。鹰潭西站站歌《女儿的梦》诉说着姑娘们的似水柔情，一幅幅十字绣也缀满了她们美好的回忆。

久而久之，温馨、和谐的文化氛围，让路过鹰潭西站的每一位旅人都能深切地感受到那份亲切感和凝聚力。

爱如暖风，让善意在指尖传递

除了立足岗位，做好收费服务之外，“巾帼鹰西”的姑娘们还充分奉献爱心，将文明和温馨积极向外辐射，影响社会，做传播文明的使者，传递温馨的天使。

她们先后组建了“青年志愿者服务队”和“女子突击队”，在各类突发事件中，为受众送温暖，为抢险救灾尽心力。

她们坚持用真情奉献社会，积极开展社会公益活动，走进敬老院，关爱“五保户”，捐助贫困学生……在得知“博爱妈妈”曹有红和听障孩子们的感人故事后，全站员工自发启动了“灿灿关爱计划”，每年都会造访鹰潭特殊需要儿童康复中心，为生活在无声世界里的孩子们送去关爱和祝福。

13年来，姑娘们尽己所能去帮助需要帮助的人们，为社会传播文明的同时凝聚力量，在传递温馨的过程中体味快乐，从而达成与服务受众、与社会的文明互动，和谐共进。

存鹰之心于高远，取鹰之志而拼搏，习鹰之性以进取，融鹰之神在梨温。如今，鹰潭西站的每一名员工都有着共同的信念和追求：用特有的女性温馨、用发自内心的优质服务、用娴熟专业的岗位技能，让每一位司乘都感受到鹰西站的文明与温馨，并将这种文明和温馨积极辐射，影响社会。

巾帼风，女儿情，鹰击长空，虹舞纵横，在这里，幸福、美好、温情，都不是梦！

（本文摘自《中国路姐美丽档案Ⅰ》）