从“看得见的微笑”到“听得见的微笑”“做得到的微笑”，广西捷通高速科技有限公司（以下简称“捷通公司”）党员先锋广西ETC少青服务团队传承微笑服务，将微笑服务内涵扩大到ETC发行、运营、服务之中，创新推出了一脉相承的“桂小通”服务品牌。本文将聚焦微笑服务的起源与传承，展示ETC时代“桂小通”服务品牌的创建。

广西ETC少青服务队

广西ETC少青服务团队获第九届“中国路姐团队”称号

在我国广袤大地的南端，一群壮乡儿女，逢山开路，遇水架桥，从 1997 年广西第一条高速公路建成通车，到如今全面实现“县县通高速”，高速公路“微笑服务”从广西出发，享誉全国。广西交通投资集团有限公司（以下简称“广西交投集团”）勇担使命、勇毅前行，圆满完成广西壮族自治区党委、政府部署的重大任务。随着交通信息化、智能化的发展，高速公路从人工收费到电子收费，进入了 ETC 时代。捷通公司把微笑服务传承到 ETC 发行、运营、服务之中，创新推出了一脉相承的“桂小通”服务品牌，致力于满足公众美好出行需求，提升公众出行的幸福感、获得感。

捷通公司是广西交投集团下属子公司，是广西壮族自治区政府唯一指定的 ETC 发行服务机构，拥有目前广西行业内先进的 ETC 数据中心和监测平台，能够全面服务高速公路运营管理，在发行服务、精准收费、稽核打逃方面提供支持。截至 2022 年底，全区共有 ETC 服务网点 405个，覆盖全区三分之二的市、县，ETC用户近 900 万。捷通公司现有员工 240名，其中，中共党员 61名，共青团员 59名，是一支开拓进取、富有朝气的高素质年轻队伍。

在企业发展和“桂小通”服务品牌创建过程中，捷通公司始终以“壮美大道 捷通天下”为宗旨，以“发展ETC 美好生活行”为企业使命；发扬忠诚、争优、创新、共享的企业精神；贯彻“高效执行 担当作为”的工作理念；践行“科技为基、用户为本、服务为上”的核心价值观；力争实现“全国 ETC 科技一流、服务一流、效益一流的综合发展商”的企业愿景。

缘起微笑服务 聚焦美好出行

人工收费时代，车辆通过收费车道时，广西高速公路收费员用微微露出“八颗牙”标准甜美的微笑、热情用心的服务，迎来送往每一位司乘人员，被司乘亲切称为“八颗牙”微笑。

微笑服务缘起广西，缘起高速公路收费站。2003 年7月，蒙少青任广西南宁收费站收费员。一次，一位货车司机告诉她，他们这些跑长途的司机每天很辛苦、也很累，但是进入收费站看到蒙少青的微笑，就会有一种如沐春风的感觉，瞬间会感觉疲劳减轻许多。司乘的鼓励和赞赏深深地打动了蒙少青。此后，灿烂的微笑便时常绽放在蒙少青的脸上，她坚持用最真诚的微笑和最热情的服务面对每一个过往的司乘，常走高速公路的司乘为了看到她的微笑，宁可多排队几分钟也要从她的车道经过，甚至一度形成了“蒙少青现象”，蒙少青也因此成为广西高速公路微笑服务起源第一人。

收费员一次热情的微笑服务，司乘们一次真挚的赞赏，从此微笑服务生根发芽，南宁收费站以此为契机全面推行蒙少青式微笑服务，并于 2004 年正式出台了《南宁高速公路微笑服务标准》，2014 年广西交投集团为广西壮族自治区交通运输厅组织编写了《广西高速公路管理规范》省级标准，把广西高速公路微笑服务制度化、规范化，自此微笑服务从南宁收费站出发，走向全国。

传承微笑服务 进入 ETC 时代

随着交通信息化、智能化、智慧化发展，高速公路收费模式正在发生着深刻的变化，ETC 作为交通智能化取代人工收费的不停车收费系统逐渐替代人工收费，在交通运输部路网监测与应急处置中心的大力推动下，迅速在全国推行。以收费员人工收费服务将逐步淡出人们视野，但公众对畅通高速公路需求没有改变，对追求美好的服务与体验的需求也没有改变。

2019 年 7 月，蒙少青从收费服务前端走向客户服务后台，负责广西 ETC 客户服务工作。捷通公司审时度势、抓住时机以蒙少青领头组建了广西 ETC 少青服务团队。目前，该团队共有 30 名成员，由 ETC 客户服务、发行服务、技术研发、产品开发 4 大板块业务骨干组成。少青服务团队担当作为，创新提升，将微笑服务思想、理念、标准传承

到 ETC，并丰富和升华了微笑服务内涵，让微笑服务涵盖 ETC 各业务过程，成为全过程的微笑服务，并出台了 ETC 服务微笑标准，2022 年高速公路微笑服务正式进入 ETC 时代。

创新微笑服务 “桂小通”应时而生知常明变者赢，守正创新者进。在广西交投集团党委重视指导下，捷通公司发挥少青服务团队的领航

先锋作用，攻坚克难，积极研究和探索 ETC 新领域、新行业服务模式。加强品牌建设，不断创新、丰富微笑服务内涵和品牌价值，建立了新的企业文化体系，构建了广西 ETC 服务体系。少青服务团队致力于微笑服务的传承与创新，于 2022 年 5 月开始品牌策划，于同年 9 月正式推出 ETC 时代微笑服务品牌“桂小通”，以及系列品牌文创产品。从高速公路人工收费到 ETC不停车电子收费，“桂小通”将“看得见的微笑”拓展到“听得到的微笑”“做得好的微笑”，追求一种“服务者付出微笑，司乘人员回报微笑”的微笑服务最高境界。

在“桂小通”服务品牌建设中，捷通公司坚持党建引领，将品牌创建深深根植员工心中，传导给千千万万 ETC 用户，不断提升 ETC 服务品质。将“桂小通”服务品牌融入客户服务、产品开发、技术管理等业务板块，做实融合工程，促进“桂小通”品牌建设与中心工作内嵌融合。以党员为旗帜，团员青年为骨干，做强服务队伍，树起鲜明旗帜，驱动员工自发自觉、长期持续地为服务公众美好出行奋斗。此外，捷通公司推广文创产品，设计推出带有“桂小通”标识的系列文创产品，深受用户的喜欢，拉近了与用户的距离。在 ETC 服务各个环节亮出身份、亮出标识、亮出产品，让“桂小通”服务品牌越来越响亮，成为“看得见的标杆”。

赋能微笑服务 助力企业发展

“桂小通”服务品牌创建以来，捷通公司锚定“全国ETC 科技一流、服务一流、效益一流的综合发展商”目标，在 ETC 发行、服务、产品研发、平台创新、品牌建设方面进入全国 30 家发行方的第一梯队，社会满意度和社会信誉度大幅提升。ETC 发行总量跃增 11 倍，年度新增发行量排全国第三；ETC 服务品质稳步提升，客服指标连续三年蝉联全国第一；ETC 产品开发稳中向好，坏账风险远低于市场同类产品；ETC 平台创新能力稳步提高，数据打逃初步实现了全过程闭环管理；ETC 服务品牌稳中出新，广西 ETC 少青服务团队在全国 ETC 行业中脱颖而出，获第九届“中国路姐团队”称号。

目前，“桂小通”品牌建设已被列为广西壮族自治区省级职工心理健康文化建设实践课题、职工思想工作调查研究案例等。交通运输部路网监测与应急处置中心、中国公路学会、广西壮族自治区交通运输厅青年文明号检查组、全国 ETC 同行等领导到捷通公司交流，对“桂小通”品牌建设都给予了高度评价。

站在新的历史起点上，捷通公司将始终聚焦美好交通出行，传承创新微笑服务品牌，充分发挥广西ETC“桂小通”服务品牌作用，将微笑服务传递给公众，不断提升公众出行的幸福感、获得感，让广西ETC成为全国行业标杆，为交通强国建设贡献广西交投ETC力量。

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“桂小通”品牌释义

“桂小通”是微笑服务进入 ETC 时代的服务品牌，是高速公路微笑服务的传承与创新，是涵盖 ETC 业务全过程的微笑服务。桂，是广西的简称；小，意为小我大家、以我为小、用户为大，以及关注细节、以小见大，聚沙成塔、积少成多等延伸出来的丰富内涵，这是品牌的核心要义所在；通，代表捷通，也蕴含路路皆通、万事皆顺的美好愿望。品牌名称采用毛泽东书法毛体，以党建为引领，建设企业文化，培育品牌，努力打造全国 ETC 标杆。“桂小通”品牌标识由捷通公司一男（小桂）一女（小通）员工卡通化形象组成，以广西壮族服饰和交投高速元素赋予欢快跳跃、奔跑姿势构图，具备“交投捷通”特色、ETC 行业特点、广西地域特征，展示出一种欢快活泼、具亲和力、大众喜爱的形象，表达了捷通公司最具活力、最优产品、最美服务的愿望。