您好,欢迎来到中国公路网!

傲杀除草 2022世界交通运输大会
2022.11.4-7 武汉
投稿须知 智能防撞防闯入主动预警技术
服务为民显担当 ——北京12328热线

作者:郑伯阳 徐硕 王萌 薛菲 邱枫 来源:中国公路网 时间:2022-07-06

北京12328热线是2014年1月12日全国首批开通的交通运输服务热线,主要面向公众提供交通行业政策法规方面的咨询服务,受理本市交通行业举报投诉,形成了一支110余人的专业服务团队。2020-2021年,北京12328热线服务团队克服新冠疫情不利影响,在事业单位机构改革和接诉即办机制变革的浪潮中,主动作为、真抓实干,忠实践行服务人民群众的使命,特别是2022年1至5月,在全国热线工作排名中取得了3个第一、1个第二、1个第三的好成绩,充分发挥了交通部门与社会行业的窗口纽带作用。

严防疫情保畅通

面对首都疫情防控严峻形势,北京12328热线团队严格落实 “四方责任”和各项政策要求,强化团队疫情防控体系建设,完善人员物资信息台账,利用信息化手段加强人员状态监测,建立源头管控、风险防控、过程监控、结果掌控的疫情防控闭环,有效隔绝疫情风险,确保团队零感染。

在最紧张时期,办公区公交、供餐全部中断,12328热线团队发扬“上甘岭”精神,骨干全部封闭住宿单位,三餐吃速食速冻食品,牺牲休息时间轮班运转,每日解答交通行业疫情防控相关诉求百余件。通过团队艰辛付出,最终实现了疫情期间12328热线不断、服务不停、热情不减、质量不降,为全面抗击首都疫情贡献了积极力量。

夯实基础强服务

根据北京市事业单位改革部署,北京12328热线职责归入北京市交通委员会政务服务中心(北京市船舶检验所),设立热线服务科专职负责。在交通委党组的坚强领导下,我们始终坚守初心、履行使命,稳过渡、建机制、提水平、谋发展,不断推动服务规范化、标准化、精细化、专业化。

一是充实人员队伍,优化坐席班制,实行“四班三运转”,努力提升接通率,保障“接得起”。二是加强人员业务培训,利用人工授课、线上视频、实操演练等多种形式组训,将生硬繁杂的业务知识以生动形象的多媒体形式教授给热线人员,不断丰富完善应答知识库,建立知识词条7000余条,确保“答得准”。三是利用本单位政务服务职责集中的优势,完善诉求限时办理、督促办理机制,加强与各承办单位的沟通联络,推动“办得快”。四是优化服务回访机制,对服务质量进行回访,确保民有所呼、我有所应,坚持“回得好”。

2020-2021年,北京12328热线共受理市民来电109件,当即做出解答85件,按时办结率达100%,实现解答办理零差错。

紧扣百姓关注点

作为北京市接诉即办保留的专业服务热线,北京12328热线始终紧跟政策发展变化和社会关注热点,主动加强与相关部门协调沟通,深入理解吃透政策关键要点,不断增强应答服务能力,积极解决人民群众急难愁盼的问题,充分发挥交通运输服务的“风向标”、人民群众的“连心桥”、服务民生的“好帮手”、汇集民意的“好平台”作用。

2021年,北京市小客车指标调控政策调整,社会面广泛关注,热线呼入量大幅攀升,同比增长143%。为回应群众关切,北京12328热线采取设置指标咨询专席、规范答复口径、建立业务部门专线联络等一系列针对性措施,将相关诉求的即时答复率和答复满意率提升至99%以上,为百姓了解政策、反映诉求提供了畅通途径,来电群众为表达感激之情,特地来到热线坐席现场赠送锦旗。同时,通过诉求数据归集分析,也为政府部门掌握民意、主动治理提供了信息来源,有效助力新政平稳过渡实施。

热线服务科在北京市交通委员会政务服务中心的坚强领导下,秉承“团结、规范、热情、务实、廉洁”的工作精神,坚持“微笑挂在脸上、政务扛在肩上、服务记在心上、满意赢在口上”的服务理念,在热线工作中充分发挥“不躲、不让、不推、不扯,尽职尽责、尽心尽力、尽善尽美”的专业态度,力争实现“北京首善区、工作争第一、热线你我他、服务争最佳”的工作目标。

【编辑:任燕】

相关阅读

欢迎关注中国公路、中国高速公路微信公众号

中国公路

中国高速公路