“小”窗口大作为——城市“绷紧”而服务“不止”（图）

“小”窗口大作为——城市“绷紧”而服务“不止”（图）: 作者：刘一含吴珂琪王茹苑景超邱枫来源：中国公路网时间：2022-07-06

窗口接待老百姓

“我相信政府，我感谢交通委”

“对政府的满意度又增加了，我肯定相信政府！”北京一名网约车司机曹师傅对窗口工作人员说。听到这样的评价，大家肯定想不到，这跟刚来大厅情绪异常激动，扬言“今天如果不解决问题，我就去拉横幅”的师傅是同一人。服务好不好，群众说了算。

5月25日上午10时左右，北京市政务服务中心运政业务窗口接待了一位网约车司机，反映其名下车辆办理网约车业务的问题，声称出租企业、网约车平台推诿扯皮，提交材料至今一直没有下文。马佳音作为运政业务负责人，主动上前接待，安抚曹师傅情绪，耐心向其解释流程，并对曹师傅提出的合理诉求表示理解。通过查询系统及档案，积极与大厅综合窗口、委行业处室、平台公司等多方沟通协调，最终顺利解决了曹师傅的误解和问题。

带着怨气愤懑而来，最终暖心感谢而归，这就是窗口服务的魅力，“小窗口”也能有大作为，最终用真诚收获这一句真心的“这不是交通委的问题，但我感谢交通委真的为我解决了困难”。

接听对外咨询电话

城市“绷紧”而服务“不止”

像曹师傅这样的故事不是个例，是咱们政务服务面对老百姓最常见的事，也是在疫情防控下发生频次相当高的事。世界有寒冷、世事更无常，每个人都有自己的故事，而我们的政务服务就像是最温暖的陪伴前行。

2022年这一轮的新冠疫情突如其来，北京疫情局势迅速拉紧。北京市政务服务大厅是服务于人民群众的第一线, 空间相对密闭，办事人员情况复杂，但北京市交通政务服务工作人员并没有退缩，义无反馈的坚守在窗口第一线。

在疫情最为严重的阶段，政务中心各科室打破部门藩篱，选派业务骨干值守窗口，对前来打听及电话咨询的企业和群众热情接待，耐心指导、暖心服务；另外，窗口同志主动作为，创新服务方式，了解到副中心“道路运输从业资格有效期届满换证”等事项，纸质材料通过快递流转需要第二天才能办理，为减少办事群众跑路次数，方便办事群众，采取远程办公形式，在线导办、线上流转、网上审批等不见面审批模式，即时办结并核发道路运输从业资格证，力争“工作不隔夜，服务不断线”，用扎实的行动诠释了先锋模范作用；每日下班前，工作人员都会整理当天的办理量和咨询量，分类统计、总结掌握群众办理需求，完善服务措施。

事项办理

随着2022年5月18日，疫情防控进入攻坚关键期，面对疫情防控政策下到岗率骤减至10%而产生“到岗人员少，窗口办理业务重”的实际困难，北京市交通委进驻大厅的同志们坚持站在疫情防控第一线，始终按照“工作不断、标准不降、服务不减”的要求，以“最小体量”独自到岗确保业务不落空，做到窗口不缺席、工作不间断、电话不断线，保障了窗口运政业务在疫情防控期间平稳运行。

在这“独自一人”的现场坚守期间，有遇见办事群众无法控制情绪暴跳如雷的，独自一人耐心安抚的；有遇见事项办理出现疑难问题的，独自一人前后台的来回辗转沟通业务的；有遇见来电人员对疫情防控政策无法理解反复拨打电话破口大骂的，独自一人哑了嗓子解释的；更有每天骑车100多分钟往返单位，近十个工作日连续到岗坚守窗口的……无论遇见什么困难，我们的每一位前台工作人员都是绽放在一线窗口的微笑之花，始终默默坚守在工作岗位，努力让政务服务既有速度、更有温度，在平凡的岗位上坚持，用优质的服务温暖了办事群众的心，真正用“不躲、不让、不推、不扯”的方式，做到了“尽职尽责、尽心尽力、尽善尽美”。

【编辑：任燕】

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