深挖服务内涵创新管理方法推动收费工作高质量发展

深挖服务内涵创新管理方法推动收费工作高质量发展: 作者：山西交控晋中高速公路管理有限公司程永强高扬来源：中国公路网时间：2022-10-25

晋中公司和顺北收费站以“服务人民、奉献社会”为宗旨，秉持“勤奋规范卓越和谐”的企业价值观，认真学习、借鉴优秀同行的管理经验和做法，积极探索和把握收费工作现场运营管理的特点和规律，不断规范各项工作，提高职工队伍素质，为助力高质量发展、促进地区经济发展作出了积极贡献，也探索出了一条服务社会促进社会和谐的特色之路。

优质服务暖人心不负青春我先行

“热情、周到、贴心”是和顺北人对每一位司乘人员的服务承诺，在这里，停车交费有迎声，司机询问有答声，收费临走有送声，服务不周有歉声，配合工作有谢声，他们矢志不渝的将“优质服务”确定为职工的工作目标。

深挖服务内涵。和顺北收费站一改以往服务只局限于窗口的局面，在做好收费窗口服务的同时，拓展建立起驿家便民服务中心，全面推行人性化服务，为司乘人员提供24小时免费热水、非处方药品、维修工具，设立道路快速查询、临时休息等服务项目，把收费站建成司乘人员真正的心贴心之家，切实让他们感受到一路畅通、一路关爱，一路贴心、一路无忧。

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打造服务品牌。和顺北收费站组建了以青年职工为主体的“太阳花”文明服务队，寓意“微笑像太阳、服务暖人心”。树立站内文明服务工作标杆，对外参加文明礼仪竞赛，对内做好服务示范，起到模范带头作用，带领大家严格按照标准规范文明服务工作，在窗口服务工作中，坚持“微笑服务不打折、规范动作不打折、安全保畅不打折”的“三不打折”窗口服务承诺，努力打造一支文明优秀的收费队伍。

延伸服务长度。和顺北收费站成立了学雷锋志愿服务队，他们相信人生价值不仅限于本职工作，服务不仅只是停留在岗亭内的收款、发卡。他们积极投身社会事业，持续开展“情满旅途”志愿服务、扶困助学、植树护绿等活动，开展志愿服务80余次，服务对象480人次。积极培育职工爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会的良好职业道德新风尚，构建了“和谐、和美、和顺”收费服务环境，让过往司乘真正感受到“家”的温暖。

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和顺北收费站的职工们用一张张如花绽放的笑脸，生动地诠释了“宏途·和美”文化精神，他们立足一线岗位，用劳动精神、工匠精神、劳模精神，不断地营造劳动光荣的社会风尚和精益求精的职业素养，在2022年获得山西交控集团“工人先锋号”称号。

现场管理强基础争做时代奋斗者

和顺北收费站围绕收费中心工作，不断夯基础、创特色，助推收费管理新发展，为过往司乘提供现代化、高品质的交通服务，制定了明确、具体的服务现场管理要求，以先锋之姿奋勇前行，争做时代奋斗者。创新管理方法，结合自身实际确定了“一心”“二效”“三节”目标，即以服务为中心，提升效率和效能，达到节省时间、优化节拍和节约资源的目标，对收费现场的安全生产、文明服务、设施设备管理、廉洁从业管理、收费政策落实等情况，制定了明确、具体的服务现场管理要求。加大工作创新，努力造就一支开拓创新、求真务实、服务优良、办事规范、工作高效、遵章守纪的员工队伍。2021年，被评为“全国交通运输行业五星级现场管理单位”。

完善站级“5S”工作法，大力推行收费现场标准化建设，在管理制度、业务标准、技术标准上建立了统一、科学、民主、全面的收费站管理运行模式。通过健全的规章制度，为收费站创造了良好的工作环境，让遵章守纪成为习惯；让工作因流程化而规范；让新技术更加人性化；大大提升工作效率和司乘的通行体验。如移动支付设备的安装给司乘人员带来了便捷，绿通手机提高了鲜活查验速度，效率是过去的2倍；自助发卡机的使用，进一步提升了收费站混合车道通行效率，将发卡平均时间由原来的6秒缩短为3秒以内，从“人等卡”转变为“卡等人”；多部门联动机制提供了后勤保障，车道突发事件处理及时率达到100%，处理速度更快。

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和顺北收费站在高质量发展的道路上，将以更加坚定的信心，更加务实的作风，更加有力的举措，不断提高现场管理水平，提升服务质量，为司乘人员的安全便捷出行提供保障，用微笑和青春诠释“畅享宏途尽享和美”的服务愿景。

【编辑：任燕】

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