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“薪火”女子服务班:薪火传递十堰西(图)
来源:中国公路网 时间:2022-06-18

入选理由:“薪火”女子服务班是一支朝气蓬勃、勇于拼搏的“娘子军”,她们扎根高速公路一线,将“薪火”精神融入血脉,以女性特有的严谨和细致,诠释着文明优质服务的内涵;她们每天累计重复“您好”“请好走”等问候语近万次,堵漏增收1068次、共24.9248万元;她们积极参与“金秋助学”“站口防疫排查”“‘6·13’十堰燃气爆炸事故”支援等公益活动和急难险重任务,让薪火传递在十堰西的高速公路上。

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岗位上的“薪火”女子服务班

“薪火相传,甘愿韶华催白首;践行使命,敢将热血染青春”,是湖北交通投资集团有限公司鄂西北高速公路运营管理有限公司(以下简称“鄂西北运营公司”)十堰西管理所“薪火”女子服务班组建之初立下的团队服务宗旨,激励着每一个班组姑娘在楚天大地上,挥洒青春,奉献芳华。

在鄂西北运营公司一站一品特色创建过程中,7名班组姑娘以女性特有的严谨和细致,在“三尺岗亭”内诠释着优质文明服务的深刻内涵;在志愿服务和社会帮扶中,她们用执着的奉献精神展现着湖北高速人的使命担当。她们以服务出行、奉献社会、业务精湛、服务优质、笑容常驻为出发点,优化服务意识,“外塑形象、内强信念”,打造“绿、洁、畅、美”大通道,赢得了广大司乘的一致好评。

薪火传递是“紧要关头”的担当

2021年,各地防疫警报再次拉响。班组姑娘们积极响应湖北省委、省政府下达的“外防输入、内防扩散”的防疫要求,主动配合属地防疫部门,发挥自身“前沿哨所”“服务驿站”的功能,常态化做好疫情联防联控、群防群治工作。

炎炎烈日下,披星戴月中,班组姑娘时刻穿梭在外广场上。“师傅,请出示健康码并告知您的行程”“师傅,这是免费为您提供的口罩,请务必戴好”“天气炎热,这是我们为您准备的矿泉水”……汗水浸湿了口罩并顺着脸颊一滴滴滑落,而姑娘们的眼神中却洋溢着灿烂的微笑,伴随着她们穿梭于车流中匆忙的脚步,像极了一曲庄严的“抗疫进行曲”。

此外,班组姑娘们还第一时间参与到“‘6·13’十堰燃气爆炸事故”支援当中,为沿线132户居民上门发放宣传资料,普及燃气日常知识……每当危急关头,她们的身影总会及时出现,冲在一线。

薪火传递是“常”笑与长效的淬火

作为窗口业务的一项主要工作,“微笑服务”只有经过不断地淬炼,才能被炼成一块好“钢”。“您好”“请稍等”“请慢走”,这些看似简单的问候,班组姑娘们每人每天都会重复千余次。多年坚持下来,已成为她们的一种生活习惯。为了能够再上一层楼,她们积极参与“寻找身边最美笑脸”“微笑服务回头看”“服务来找茬”等活动,在服务中找差距,在服务中促进步,努力使自身的整体服务水平和服务能力再上一个台阶。

个个争当“星级收费员”、人人争当“服务明星”,班组姑娘们自发形成竞争激励机制,坚持从坐姿、站姿、走姿、礼姿、蹲姿等细节入手,从关闭道口、物品摆放等细节着眼,进一步优化岗亭服务规范。经过多年努力,班组在各类“微笑服务”评比中,上榜率达到99%,累计征收通行费5480万元。连续3年无重大操作失误,用恒心和毅力切实做到了“常笑”与“长效”服务的“双达标”。

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“薪火”女子服务班合照

薪火传递是平时与“评”时的锻烧

结束一天的辛苦工作后,班组姑娘们却没有选择“葛优躺”,而是携带笔记本直奔监控室,调看当日的服务录像,并不时把心得记录在本子上。翻看她们的笔记本,每一页都密密麻麻地记录着收费操作技能、文明服务要点,日复一日,她们从未松懈。

“薪火”是象征,更是动力,为了不辜负这两个字,她们不敢有丝毫懈怠。随时随刻,她们内正其身,外正其形,把“微笑服务”落实到每一处细节,她们说,只有平时在熔炉里反复锻烧,评比时才能成“金”。

薪火传递是“话”解与化解的锤炼

“话”龙点睛是班组姑娘们必须掌握的绝技,因为班组姑娘们始终坚信真情沟通是一线化解矛盾的一剂良药。面对无理取闹的司乘,班组姑娘们会先耐心倾听他们讲述,后用甜美温柔的声音填平沟壑,消除他们心中的疑虑;面对听不懂方言的司乘,班组姑娘们苦练普通话,做到让话语有亲和力、感染力,提供“听得见、听得懂的微笑服务”。用语言“钥匙”,打开心灵窗户,开展情与情的交流,理与理的碰撞,班组姑娘们化解了与司乘间的一次次矛盾。至今,班组累计堵漏增收1058次,堵漏金额高达24.62万元,在营造和谐收费环境的同时做到了“应征不漏,应免不征”,真正让司乘感受到了“薪火”魅力。

【编辑: 任 燕】

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