港珠澳大桥管理局收费站“圆梦班”

以梦为马  不负韶华

港珠澳大桥管理局收费站收费一班“圆梦班”自2018年组建以来，秉承大桥建设者“逢山开路、遇水架桥”的奋斗精神，以港珠澳大桥营运目标为驱动，力求打造“有梦、追梦、传梦、圆梦”特色班组文化，着力为粤港澳三地司乘提供一流服务。

扬帆起航，敢于有梦

2018年1月，一群刚走出校门充满朝气的年轻人，怀着梦想、兴奋加入到港珠澳大桥“世纪工程”，组建起“圆梦班”。他们始终秉承“在一流桥梁、一流口岸的基础上，为三地居民提供一流的营运服务”殷殷嘱托，坚守一线，承担起收取大桥通行费、收费现场管理、收费文明服务及大桥文化传播等工作职责。也通过深入了解建设历程，深刻领悟到“港珠澳大桥建设者奋斗精神”，在前人的肩膀上，看到更高的目标，心中筑起更远大的梦想——为客户提供优质服务，成为港珠澳大桥营运文化品牌的忠实践行者、有力传播者。

业勤于精，勇于追梦

“圆梦班”深入践行营运发展部“加速成长计划”的员工素质提升部署，深度参与管理局、部门各类业务培训，勤勉扎实，不断提升班组成员个人素质，夯实好业务功底，铸造一流业务队伍。

强化内功，夯实业务基础。根据大桥收费站业务拓展“引进来、走出去”思路，“圆梦班”积极对接全国劳动模范广西高速“凤娟”团队、安徽交控集团“微笑服务+”团队及南航珠海公司明珠示范组等内外行业标杆，协助开展收费站服务品牌文化交流活动；班组业务骨干也先后前往香港青马大桥、安徽交控集团、广西南宁高速、广东虎门大桥等境内外运营知名品牌单位调研、学习成熟管理经验和做法，共形成专题报告成果及经验总结材料8篇，为大桥营运工作、品牌建设及更好为三地司乘提供优质服务夯实了基础。

主动作为，铸造主动型学习型团队。秉承收费站“内化于心，外化于行”的管理理念，“圆梦班”重视将常规管理内化为全体班员自觉行为。每月定期开展班组会议、现场问题梳理讨论等，结合工作实际，积极发挥班员解决问题能力，组建至今共整理收费站问题及提出解决方案14份60余项，较好优化收费作业流程；利用业余时间自发组织粤英双语培训、收费数据分析、化妆礼仪培训等沙龙20余场次，分享优质服务经验。全体员工均能立足大桥服务港澳、外籍司乘特点，提供3种语言（普通话、粤语、英语）标准、快捷收费服务，着力提高司乘的服务体验。

创先争优，促进人才全面发展。“圆梦班”通过积极营造“争做先进、争当模范”班组氛围，积极参与岗位竞聘、收费业务技能竞赛等评优评先活动。通过3年来班员共同努力，班组荣获大桥通车第一年管理局“先进班组”称号，在第一、三届管理局业务技能竞赛荣获“优胜班组”集体荣誉；班员1人荣获广东省省交通运输厅“优秀团员”称号、2人分别荣获广东省交通运输厅“随手拍”摄影赛一、二等奖，5人分别荣获管理局年度“业务之星”“优秀员工”等荣誉称号；并通过内部竞岗，3名班员分别提升为票管员、收费班长、收费副班长，2名班员输送至管理局其他岗位。

砥砺奋斗，勤于圆梦

“圆梦班”秉承大桥服务理念，主动作为，锐意创新，积极为三地过往司乘提供高效、优质的通行服务，深化服务品牌创建工作，奋力打造湾区创新性服务示范窗口，努力践行“用好管好大桥”。

响应号召，推进粤港澳三地ETC服务应用。根据国家深化收费工作制度改革要求，立足大桥实际，于2019年8月，协助收费站与粤港澳三地电子不停车支付服务商进行首次联动，推进三地车辆电子不停车应用服务。2021年1月，结合常态化防疫工作要求，为减少跨境司乘不必要接触，在做好自身防疫前提下开展为期40天跨境车辆ETC推广服务活动，重点解决跨境司机入境内地办理不便、储值繁琐、报销票据下载及打印流程不清晰等问题。“圆梦班”全体以高度的热情参与方案编制及活动的组织、实施，现场主动解答司乘服务咨询及ETC安装需求疑问，并积极协助安装，使国家优惠政策惠及港澳。首日班组即收集问卷116份，提供咨询服务200余宗。活动得到了交通运输部官网等二十余家主流媒体宣传报道，取得良好的宣传效果，极大地推动了电子不停车服务在粤港澳三地应用，提升了客户出行服务体验。目前大桥收费站不停车支付占比近95%，位居国内前列。

奋勇担当，守护三地通道通畅。在2020年初，面对来势汹汹的疫情，“圆梦班”主动请缨加入大桥“青年抗疫突击队”，毫不犹豫地签下了《战疫突击队队员承诺书》，肩负着“大桥人”的责任与使命。并在国内疫情高峰及香港疫情持续爆发期间，严守“桥头堡”，始终坚持“以人民为中心”理念，做三地群众贴心人，处理异常、疏导交通，配合口岸管理部门做好“港车入境”监管与服务；温馨提醒司乘做好防疫防护，累计发放“防疫宣传单”4000余张，为无卫生防护措施的司乘提供“爱心口罩”2000余份；为确保香港特区政府检疫中心建设，协助230余车次粤港跨境运输应急物资车辆办理通行证件，保障了特殊期间三地通道通畅，助力收费站在2020年度荣获“广东省交通运输系统‘感动交通人物——最美抗疫奋斗者（集体）’”荣誉。

用心服务，提升大桥用户体验。以大桥营运目标为导向，“圆梦班”做精做细每一项业务，用心服务好每一位过往的司乘，通车营运2年多来，未发生任何投诉事件；融合“服务需求理念”，不断完善工作流程、细化服务标准，班组主动牵头编制收费站《港珠澳大桥收费站现场客服问答指引》，梳理服务场景12个，为现场司乘人员释疑解难；制定了《安全应急处置方案》，针对特殊事件作快速有效处理。截至目前，累计受理司乘咨询3200余次，发放《港珠澳大桥通行使用指南》等各类指引2万余份，协助边检处置粤澳车辆误入车道16车次、故障车辆2宗。为提升车道通行效率，同时减少疫情特殊期间收费人员与跨境货车司机的接触，根据收费站场运作实际，创新“跨境绿通车辆”管理，牵头对接企业方式，实现跨境供港鲜活农产品运输车辆“提前报备、快速查验放行”，提高其通行效率、减少不必要接触，截止当前“跨境绿通车辆”备案率达100%。

无悔青春，力于传梦

“圆梦班”始终传承和发扬“港珠澳大桥建设者奋斗精神”，将大桥文化和志愿者服务相融合、升华，持续推进大桥文化宣传，以梦传梦，延伸品牌创建活动文化内涵，打造有文化、有特色、有记忆的品牌文化。
传播大桥文化，共筑湾区梦想。近年来，“圆梦班”团队积极宣传大桥文化，牵头对接中小学、大专院校、口岸管理单位，并先后组织班员赴珠海市夏湾小学、大桥口岸观景台、文化驿站开展“大桥知识讲座”“大桥文化宣传”，全体“圆梦班”成员在活动中充分展示了大桥服务风采，传播港珠澳大桥文化，与广大市民、师生共筑湾区梦想，通过系列宣传活动，使得大桥文化进一步融入三地社会生活。 

传递大桥正能量，倡导志愿服务。为促进班组凝聚力，丰富班员业余生活，“圆梦班”大力倡导“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，鼓励班员展示积极向上、朝气蓬勃的精神面貌。主动开展的爱心捐衣活动得到珠海市慈善总会颁证表彰，3年来开展志愿献血活动、爱心捐衣、口岸志愿者、环保行动等系列富有成效的服务活动20余次，展现了大桥人形象，增进了班员与社会交流，传播了大桥正能量，收获了社会群众的认可，班组在2021年被珠海市授予“巾帼文明岗”等团队荣誉。