曾几何时，别人眼中的高速公路收费员，工作体面，待遇又高。但在这光鲜亮丽的背后，广大收费员群体真实的工作和生活情况究竟如何？2014年，本刊曾经开展过一次高速公路女性收费员生存现状调查。如今，随着ETC等无人收费技术的逐步推广应用，一线收费员普遍面临着职业生涯的重要变化，他们的前路在何方？时隔9年，本刊再度开展行业调查，从收费员工作环境、生活情感、职业规划、身心健康等方面精心设计了一份问卷，希望能够更加深入地反映当代高速公路收费员的生存现状，了解他们的实际困难、真实想法和迫切诉求，并努力向行业乃至全社会公众展示真实、生动、立体的收费员形象，也为他们的未来发展发声。

本次调查，我们收到30个省份的3521份有效问卷。由于各省份经济发展水平不一，高速公路管理体制机制、运营环境、车流量等情况也各有差别，且基于问卷投放渠道和方式等因素，本次调查结果未必具备严格的统计学意义，但这些数据应该足以在一定程度上反映出一些共性问题，并大致勾勒出高速公路收费的发展趋势。

基础情况分析

扭转刻板印象

男性收费员大有人在

社会公众认为高速公路收费员是女性化职业的观念根深蒂固，但本次调查中，男性受访对象的比例达到了41.38%，由此可见，高速公路收费员岗位的男性从业者所占比例可能并不像社会公众想象中那么低。

80后、90后既是家庭顶梁柱

也是岗亭主力军

从本次调查采样的年龄结构来看，25岁至30岁的收费员占比30.19%，30岁至40岁的收费员占比40.84%，20岁至25岁的收费员占比16.33%，可见80后、90后已成为收费员队伍的中坚力量。结合婚恋情况调查可以看出，已婚受访者比例为64.41%，这意味着多数收费员目前正处于“上有老、下有小”的奋斗阶段，工作的压力、家庭的重担都在这一批人身上。

五险一金基本全覆盖

从本次调查的受访对象月工资水平来看，大部分工资水平在2000元至4000元之间，部分发达地区工资水平在4000元以上，2000元以下和6000元以上所占比例都较少，抛开其他福利，仅从工资角度来看，工资水平与大部分地区乡镇公务员相近。对于自己的收入水平，有38.93%的员工感到满意，这反映出当下收费员的岗位薪资并不具备太强的竞争力。令人欣慰的是，96.17%的收费员都享有五险一金，这表明大部分高速公路运营管理单位做到了人力资源合规管理。接下来，可以思考如何在总成本不变的情况下，扩大企业福利的品种和增大社会福利的种类，以更好地适应员工的各种需要，增强留才效应。

收费员的职业稳定性相对较高

此次受访对象中，34.14%的人已工作5年至10年，21.87%的人已工作10年至15年，工作15年以上的比例占12.89%，由此可见，收费员工作具有相对较高的职业稳定性。

在目前的经济发展趋势下，一个相对稳定的职业已成为很多人追求的目标。如果一个单位工资收入较高，但无法规范签订劳动合同、不能享有其他福利待遇，就很难成为求职者的首选，从进入高速行业的途径来看，近半数受访者都是通过招聘考试上岗，并且除了不到一成在编人员外，73.98%的人员都与所在单位签有劳动合同。但也有16.42%的受访者为劳务派遣人员，他们希望用工单位能够加大劳务派遣合同转用工单位劳动合同的力度，同工不同酬是他们最困扰的问题。

▲受访对象进入岗位的方式调查情况

聚少离多是常态

高速公路收费站通常地处偏僻、远离城市，不少职工上班离家较远。本次调查中有近四成受访对象单位与家庭住址同省不同市，通勤距离较远，加上收费员倒班制的工作特点，有43.85%的受访对象选择长住职工宿舍，有42.83%的受访对象5天至半个月回家一次，有7.41%的收费员3个月及以上回一次家。由此可见，近半数收费员与家人聚少离多是常态，在跑通勤的那部分人中，大多数通勤时间在30分钟以上。

对行业及自我认识

缺乏进取心的情况值得警惕

调查中，很多人抱怨收费员工作内容单一、重复性强、职业发展上升空间不大，调查结果显示，对待工作持有乐观态度，以昂扬斗志面对工作的奋发进取型员工占41.83%；对待工作兢兢业业、终日忙碌，但安于做重复性工作的“老黄牛”占比35.53%。尽管，在工作中消极怠工、得过且过的人占比不多，但超过半数的人缺乏主动性和进取心，这种情况仍然值得高度重视。

超八成受访对象自认弱势群体

关于收费员工作强度自我认知的调查结果显示，近半数受访对象认为工作强度正常，40.24%认为工作强度很大，11.1%认为工作强度超标。

▲收费员工作强度自我认知情况调查

在对“收费员是否为弱势群体”的采访中，有超过81%的受访对象自认为属于弱势群体，究其原因，工作安排不合理、司机无理取闹、经常上夜班使作息不规律、影响身体健康等都导致收费员群体职业认同感弱化。

近年来，随着ETC等无人收费技术的逐渐推广应用，一线收费员的工作面临着重大转变，很多人认为收费员是“夕阳职业”，对此，81.82%的受访对象表示赞同，但也有18.18%的人持有不同想法。按照他们的观点，虽然目前无人收费已经普及，但是电脑始终不能代替人脑，秩序需要人来维持，设备需要人来维护，司乘人员也更愿意看到收费员的笑容，听到亲切的问候。还有人坦言，“收费员是高速公路的一部分，除非高速公路不收费，否则收费站肯定持续需要人手，收费员的日常工作不仅是收费，还要处理各种突发事件。”总体而言，虽然“夕阳职业”这个说法有待商榷，但是大部分收费人员面临转岗问题已经是一个不争的事实。

超过半数人对转岗安置方案感到满意

调查显示，66.8%的人愿意服从本单位转岗安排，且他们中58.53%的人已经做好了转岗准备。在去向选择上，他们更倾向于转岗至客服中心、稽查和信用管理、ETC发行维护等部门工作，还有人表示：“去哪儿工作不重要，重要的是离家近、不用熬夜就行。”

自《深化收费公路制度改革取消高速公路省界收费站实施方案》发布至今已经3年，在这期间收费人员直面职业发展生涯的重大转变，他们中有些人已经完成转岗，适应了新的工作环境；还有些人仍在为未来的去向感到担忧。

调查中，担心转岗后待遇会降低的人占35.3%，担心新岗位离家较远的人占34.25%，担心无法适应新岗位的人占14.6%，12.44%的人担心被单位辞退，剩下3.41%的人选择了“其他”，通过整理留言发现，这部分人可以用“忧心忡忡”来概括，既担心离家距离远，又担心无法适应新环境，还担心待遇会降低，显然，在大规模人员岗位配置中，确保职工权益得到保障，并做好相关人员思想工作是高速公路企业面临的重要课题。

提升与晋升渠道

晋升通道并不通畅

调查结果显示，37.32%的人认为所在单位的晋升机制很合理，41.38%的人认为不太合理。职业发展上升空间调查结果显示，仅有28.06%的人认为上升的机会还不错，大部分的人认为收费员岗位上升空间不大，最多升到班长。这反映出当前行业很多单位的收费员晋升通道并不通畅，限制了员工的发展。用人单位应当积极谋划产业升级转型及未来产业拓展方向，有针对性地培养多能员工，帮助其提前做好多方向转岗安置准备，获得与单位发展需求相匹配的能力素质，尤其要注意发现并鼓励有突出能力的员工，深造发展成为高级人才。

近四成受访对象成就感源于司乘的认可

谈到收费员的成就感，受访对象中，2.9%的人表示没有任何事情能让他们获得成就感，想要凭借努力走向更高工作岗位的人仅占9.49%，对于荣誉有追求的人也仅占2.24%，还有近半数的人认为没有什么事情比多发点工资更有成就感，近四成的人认为在平凡的岗位做好服务、得到来往司乘的认可更有成就感。

培训频次不低 但“考证”人数不多

在“受访对象所在单位组织职业技能培训频次”调查中，每年组织两次及以上培训的单位不到半数，每年组织1次培训的单位占25.79%，但考取相关专业技术资格证的人员占比并不大，仅有28.2%，这在一定程度上反映出收费员群体求新求变的主观能动性不足，知识和能力储备不够。随着智能化技术的发展和行业的重大变革，收费员亟需及时学习新的技能，尤其在面临转岗的大环境下，通过主动充电学习，成为复合型人才，提升自身竞争力非常必要。

微笑服务

“我真的一点也不想笑啦”

《中国公路》杂志2019年第2期刊登了一篇文章，标题为《别再教我怎么笑》，提出“标准化微笑”收费服务过于死板，不合时宜，收费服务要创新，首要就要叫停“标准化微笑”。时隔4年，仍有91.34%受访对象所在单位对于标准化微笑服务有硬性要求，据受访对象反馈，收费员的考核标准越来越“抠细节”，例如，丝巾褶子够不够密、整不整齐，耳边几根碎发有没有带上去，面罩上的雾气有没有及时清理，转体时面对摄像头的笑容够不够甜美……收费员的微笑服务考核上纲上线。有位受访者在问卷中坦言：“我真的一点也不想笑啦！”

那么微笑服务及标准化收费动作真的有必要吗？调查显示，仅有29.57%的人认为标准化的微笑服务很有必要，是行业的名片；48.14%的人认为应该具体情况具体分析，可以锦上添花，但不宜做硬性要求；7.19%的人认为完全没必要，因为司乘根本不在乎；11.96%的人认为有作用，但微乎其微。普遍认为司乘更在意如何快速通过收费站，获得更畅快、便捷、安全的通行体验，以及获取各类涉路信息，特别是管制、封路、绕行等信息。

▲收费窗口的微笑服务必要性认知调查

有受访对象坦言：“转变服务意识，服务方向，提升服务水平，真心实意为司乘着想，‘双赢’才是收费服务的真正目标。”在趋向ETC自由流收费的新形势下，应该不断推动收费服务提质增效，推动“微笑服务”转型升级，结合收费模式变化确保司乘人员出行体验感的进一步提升，丰富“大服务”内涵。“微笑服务”应从“亭内”走向“亭外”，从单纯的收费服务走向服务区、应急救援、出行信息发布、路容路况等全过程的服务；应该研究分析司乘人员需求变化，将制度体系的重心由“对收费人员”转向“对司乘人员”，将考核内容的主要落脚点由“提供什么样的服务”转向“需要什么样的服务”，变“员工笑”为“司乘笑”。

情感

超过半数已婚收费员被“另一半”抱怨

收费员的工作性质决定了很多人难以分配好时间和精力照顾家庭。调查中，有超过半数的人表示遭到“另一半”抱怨，甚至有一部分人因工作导致夫妻关系紧张。

▲收费员工作对家庭影响情况调查

大部分人表示工作影响恋爱

调查显示，仅有11.56%的人认为工作完全不影响谈恋爱，除此之外，有15.93%的人虽然有恋人但是没有时间约会，形同网恋；有18.74%的人因工作原因很难找到“另一半”；有17.84%的人认为工作导致他们与世隔绝，很难得到认识异性的机会；另有2.13%的人因为工作原因，与恋人分手。

身体情况

近九成的受访者患有职业病

本次调查中，有78.33%的人生物钟被打乱，55.75%的人神经衰弱，67.45%的人经常性失眠，48.57%的女性生理周期紊乱，70.78%的人体质变差，27.69%的人产生心理疾病，患有腰脱、颈椎病、“鼠标手”、腱鞘炎等疾病的人占63.19%。超七成的收费员认为心理辅导和咨询非常必要。

▲受访者职业健康情况分析

工作中的喜怒哀乐

在为数不多的填空题里，“司机”“无理取闹”“领导”“夜班”等词汇高频出现。

受访者们普遍认为，司机的无理取闹和辱骂最让人难以忍受；其次是单位管理制度的过度苛刻，领导不作为，为了晋升让下属承受委屈；还有部分人难以接受夜班……

谈到最委屈的事情，“被误会”“被冤枉”“被投诉”“工资低还受气”“过年不能与家人团聚”“同事之间勾心斗角”“不公平对待”等词汇高频出现，另外，还有一个关键词将收费员内心的委屈和无奈表现得淋漓尽致，那就是“明明”，“明明不是你的错，司机还是怪你。”“明明不是自己错，被投诉都得自己承担”“明明是ETC出问题了，跑到人工车道骂收费员。”“明明是别人犯错，扣我的钱，好几回”“明明司机不对，还需要赔礼道歉”“明明已经很努力了，但还是得不到别人的认可”……

谈到最欣慰和感动的事情时，“班组团结”“帮助他人解决问题”“被领导表扬”“被司机赞美”等高频出现……有一位受访者表示他最欣慰的事情是可以为有需要的人提供帮助，他曾经帮助过走失的老人和被暴打的妇女，也给外省滞留司机送过泡面；还有人说，自己曾经帮助了一位生病的绿通司机，虽然是分内的事，但是后来这位司机每次路过都会问候他，想把运载的水果送给他。他说“虽然我们不能要，但还是很感动。”一位收费员表示，曾经有位司机对她说：“你的微笑是我来到这座城市最好的礼物！”这让她倍感温暖。