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深挖服务内涵 创新管理方法 推动收费工作高质量发展
作者:山西交控晋中高速公路管理有限公司 程永强 高扬 来源:中国公路网 时间:2022-10-25

晋中公司和顺北收费站以“服务人民、奉献社会”为宗旨,秉持“勤奋 规范 卓越 和谐”的企业价值观,认真学习、借鉴优秀同行的管理经验和做法,积极探索和把握收费工作现场运营管理的特点和规律,不断规范各项工作,提高职工队伍素质,为助力高质量发展、促进地区经济发展作出了积极贡献,也探索出了一条服务社会促进社会和谐的特色之路。

    优质服务暖人心 不负青春我先行    

“热情、周到、贴心”是和顺北人对每一位司乘人员的服务承诺,在这里,停车交费有迎声,司机询问有答声,收费临走有送声,服务不周有歉声,配合工作有谢声,他们矢志不渝的将“优质服务”确定为职工的工作目标。

深挖服务内涵。和顺北收费站一改以往服务只局限于窗口的局面,在做好收费窗口服务的同时,拓展建立起驿家便民服务中心,全面推行人性化服务,为司乘人员提供24小时免费热水、非处方药品、维修工具,设立道路快速查询、临时休息等服务项目,把收费站建成司乘人员真正的心贴心之家,切实让他们感受到一路畅通、一路关爱,一路贴心、一路无忧。

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打造服务品牌。和顺北收费站组建了以青年职工为主体的“太阳花”文明服务队,寓意“微笑像太阳、服务暖人心”。树立站内文明服务工作标杆,对外参加文明礼仪竞赛,对内做好服务示范,起到模范带头作用,带领大家严格按照标准规范文明服务工作,在窗口服务工作中,坚持“微笑服务不打折、规范动作不打折、安全保畅不打折”的“三不打折”窗口服务承诺,努力打造一支文明优秀的收费队伍。

延伸服务长度。和顺北收费站成立了学雷锋志愿服务队,他们相信人生价值不仅限于本职工作,服务不仅只是停留在岗亭内的收款、发卡。他们积极投身社会事业,持续开展“情满旅途”志愿服务、扶困助学、植树护绿等活动,开展志愿服务80余次,服务对象480人次。积极培育职工爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会的良好职业道德新风尚,构建了“和谐、和美、和顺”收费服务环境,让过往司乘真正感受到“家”的温暖。

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和顺北收费站的职工们用一张张如花绽放的笑脸,生动地诠释了“宏途·和美”文化精神,他们立足一线岗位,用劳动精神、工匠精神、劳模精神,不断地营造劳动光荣的社会风尚和精益求精的职业素养,在2022年获得山西交控集团“工人先锋号”称号。

    现场管理强基础 争做时代奋斗者    

和顺北收费站围绕收费中心工作,不断夯基础、创特色,助推收费管理新发展,为过往司乘提供现代化、高品质的交通服务,制定了明确、具体的服务现场管理要求,以先锋之姿奋勇前行,争做时代奋斗者。创新管理方法,结合自身实际确定了“一心”“二效”“三节”目标,即以服务为中心,提升效率和效能,达到节省时间、优化节拍和节约资源的目标,对收费现场的安全生产、文明服务、设施设备管理、廉洁从业管理、收费政策落实等情况,制定了明确、具体的服务现场管理要求。加大工作创新,努力造就一支开拓创新、求真务实、服务优良、办事规范、工作高效、遵章守纪的员工队伍。2021年,被评为“全国交通运输行业五星级现场管理单位”。

完善站级“5S”工作法,大力推行收费现场标准化建设,在管理制度、业务标准、技术标准上建立了统一、科学、民主、全面的收费站管理运行模式。通过健全的规章制度,为收费站创造了良好的工作环境,让遵章守纪成为习惯;让工作因流程化而规范;让新技术更加人性化;大大提升工作效率和司乘的通行体验。如移动支付设备的安装给司乘人员带来了便捷,绿通手机提高了鲜活查验速度,效率是过去的2倍;自助发卡机的使用,进一步提升了收费站混合车道通行效率,将发卡平均时间由原来的6秒缩短为3秒以内,从“人等卡”转变为“卡等人”;多部门联动机制提供了后勤保障,车道突发事件处理及时率达到100%,处理速度更快。

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和顺北收费站在高质量发展的道路上,将以更加坚定的信心,更加务实的作风,更加有力的举措,不断提高现场管理水平,提升服务质量,为司乘人员的安全便捷出行提供保障,用微笑和青春诠释“畅享宏途 尽享和美”的服务愿景。

【编辑:任燕】

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