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【天津】天津高速路网运营管理有限公司ETC营业厅孔祥玉班组

来源:中国公路网 时间:2021-11-15

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天津高速路网运营管理有限公司ETC营业厅孔祥玉班组


争创一流团队 打造天津ETC靓丽名片

天津高速路网运营管理有限公司客服部ETC营业厅孔祥玉班组是一群朝气蓬勃的年轻人组成的一个团结、敬业、奉献、温馨的集体,承担着天津市辖区自主储值卡与记账卡的营业服务。他们是服务窗口,也是天津ETC的靓丽名片。班组以追求客户满意为宗旨,不断优化服务系统、强化业务培训、提升班组整体水平,为客户提供便捷、高效的服务,温馨、舒适的业务办理环境,赢得了广大用户的一致好评和社会各界的普遍赞誉。

孔祥玉班组坚持以“服务一流、业绩一流、口碑一流”为标准,在秉承“求真务实,以人为本,共创价值”的核心价值观,不断提高营业厅服务水平,获得“2018-2019年度全国交通运输行业精神文明建设先进集体文明示范窗口”等荣誉称号。

忠于选择——勤勤恳恳 兢兢业业

ETC营业厅孔祥玉班组是一群不为艰辛,怀揣梦想的年轻人,他们用耐心和诚心为南来北往的用户提供最热诚的服务。有人曾问过他们,“为什么不管什么时候,你们总是像刚参加工作的大学生一样,朝气蓬勃,信心满满?”他们班组成员相视一笑,负责人淳朴地讲到,“其实大家也都是工作十来年的老员工了,没有什么秘诀,干一行就要爱一行,干一行就要专一行,这也是为国家做贡献啊!”就是凭借这样忠于选择的信念,他们将营业厅各项业务烂熟于心,每个人都能独立处理多项常规业务,成长为业务“多面手”。在工作开展过程中,勤于思考,善于思考,不断优化ETC办理流程,进一步缩短了每项业务的办理时长,这样就减少了用户的等候时间。再加上,他们发自心底的笑容,总是能够有效化解用户的急躁情绪,经常性的换位思考,站在客户角度思考问题,全力为用户解决难题,尽可能的让用户少跑路,不跑冤枉路,如此用心、用情的服务,得到了用户的肯定。

乐于坚持——爱岗敬业 精益求精

营业厅工作虽然单一、重复,但他们对工作的热情持续高涨。随着天津ETC事业迅猛发展,用户量不断攀升,他们一直坚持主动学习,更新业务知识储备,高效、周到的为每一位用户服务,让用户满意而归。工作中爱岗敬业,团结身边的每一名同志,态度端正,以人为本,创建最和谐最团结的工作氛围。

在2019年全面迎战高速公路取消省界收费站专项工作中,公司面临着巨大的ETC发行工作压力,ETC发行任务也面临着“年底大关”。能否按时完成发行任务,对取消省界收费站成功与否意义重大。他们深知,能够见证并参与这次高速行业的跨越式变革,这是何等的荣幸啊。他们主动扛起责任,压力也就成为了动力。在困难面前,孔祥玉班组立足本岗,在完成营业厅基础工作的同时,多思多想,为发行、客服工作提出了多项可行性建议,积极发动身边家人、朋友,共同加入了ETC发行、宣传、服务的阵营,全身心投入工作,全力拼搏,顺利完成各项任务。

尤其是2019年末,激增的业务量和各种特殊业务排山倒海。面对强大的工作压力,孔祥玉班组调整心态、戒骄戒躁,通过日常累计的工作经验及对岗位职责的梳理,重点事项用笔用心记录,每人日程安排、任务,逐项清零。遇到未完成的问题,下班逐一与其他业务部门沟通,主动加班加点,做到今日事,今日毕。

践行目标——学而不辍 服务于民

繁忙的工作并不能阻碍学习的脚步。他们坚持牢固树立“四个意识”,坚定“四个自信”,做到“两个维护”,扎实开展学习教育。在日常工作中,他们重注理论知识的学习,并将其运用到工作指导中去,团队成员练就了业务能手硬本领,用实际行动践行“为群众办实事”。

2020年受到新冠病毒疫情的影响,初期对外ETC业务停滞,但他们表示在这种情况下,服务坚决不能停。利用这段时间,他们把2019年办理的业务重新梳理。针对部分注销退费业务,以电话回访的形式,对用户提示还有未办理完结的业务,“线上”核对退款账号信息,安慰用户受疫情影响业务办理有所延误,请用户安心、耐心等待,让服务有温度。

在高速恢复收费前,为避免车户出行出现问题,在做好防疫工作的同时,公司正式恢复营业厅业务办理。恢复营业初期,办理业务人群较为集中,考虑防疫工作要求,营业厅需要“大间隔”服务,孔祥玉班组自觉开展“延时”营业,营业厅内秩序井然,将优质服务标准坚持至最后一名用户,为用户顺利出行提供保障。

克服困难——带头表率 集体奋斗

营业厅整体的服务质量除了团队全员的努力,带头人的指挥领导也尤为重要。而正在营业厅最繁忙的时段,孔祥玉班组带头人因腿部不适就医,入院诊疗后需要紧急进行微创手术治疗。虽然属于微创,但因手术的位置比较特殊,在关节处,术后轻微的行动都很困难,大夫叮嘱她要卧床休息两周。而孔祥玉同志考虑的是,营业厅刚刚恢复业务办理,车户问题较为集中,同时营业厅内的防疫测温值守也需要专人专岗。她没有和同事、领导告知病情,自己坚持到岗上班,每天换药都是忍着剧痛在更衣室自行解决。她走路一瘸一拐,同事们看在眼里,一再追问病情才得知她的情况。她用行动践行了“全心全意为人民服务”为宗旨。

在这样的带头人领导下,孔祥玉班组本着“您的满意,是我们永远的追求”的服务宗旨,“以人为本,以客为尊,以诚为源,以质为先”的管理理念,以“上水平,创效益,树品牌”作为公司的发展目标,“服务第一、客户至上”作为每一位员工的信条,赢得了客户服务的优质口碑。

在疫情防控常态化期间,孔祥玉班组坚持每天早8:30全部到岗做准备工作,整理桌面、打扫卫生,每4小时进行一次的消毒工作。进入中心营业厅办理业务的每位客户,须佩戴口罩并出示“健康码+接种码”,经检测体温不超过37摄氏度方可进入。若无法配合出示两码,可在前台进行实名登记。团队全员工作期间佩戴口罩和手套,不定时用消毒水清洁工作台,勤洗手,做到疫情防控,人人有责。

担当作为——微笑服务 再创佳绩

孔祥玉班组严格执行公司各项规章制度,规范操作业务流程,增强员工工作的积极主动性、责任感和协作能力,以“文明工作,礼貌服务,求真务实,开拓创新”为原则,设立客户服务“首问负责制”,积极协调处理好与客户之间的关系,进一步理顺关系,让客户有“归属感”。同时,班组牢固树立为民服务宗旨,建立了“四声”体系,也是他们一直以来接待客户的服务声音,即“来有迎声,去有送声,问有答声,诉有回声”,微笑面对每位客户,提供主动、热情、周到的服务。

他们还主动优化工作流程,强化业务知识学习,每日利用岗前黄金20分钟相互交流业务知识,增加业务知识储备,完善知识结构,使团队成长为政治站位高、大局意识强、业务知识和综合素质过硬的优质服务团队。

服务好一位客户很容易,服务好不同的客户却是难事。要问如何能以良好的心态去服务每一位客户?孔祥玉班组成员异口同声的说:精神。他们常说:以客户满意度为首要职责,树立良好的精神风貌,才能体现自己服务的高标准。所以,孔祥玉班组还特别注重团队内每位成员的心理健康,他们深知保持良好向上的心态对于工作开展至关重要。他们互相关心各自工作及生活情况,聊聊天,谈谈心,疏导一时的“消极情绪”,以更加积极、健康的心态,投入每天的工作中。

成绩只能够代表过去,新的目标就在前方。荣誉给孔祥玉班组带来了希望与动力,带来了肯定,同时,也给他们增添了任务与压力。相信在团队成员的共同努力下,他们一定会创造更加辉煌的业绩。

 

【编辑:孙誉菡】

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