山西交通控股集团有限公司朔州高速公路分公司朔州东收费站敬德班组

客户至上 树立山西高速良好形象

朔州东收费站(原朔州收费站，2014年6月更名)始建于2002年10月，现有员工63人。站内设有办公室、监控室、票证室、稽查室4个收费班组和治超班组。站内大专以上文化水平达78%，平均年龄34岁，是一个年轻、团结、富有朝气的团队。

2021年，朔州东收费站以文明服务为核心，以创建“最美公路人”为目标，保持收费管理不放松的工作方向，做到“应免不征，应征不漏”。坚守“客户至上”不动摇的服务理念，大力开展“最美公路人”创建活动，树立了良好的山西高速公路形象。在“最美公路人”创建中，主要开展了以下工作。

一、围绕“一个中心”，确保通行费足额及时解缴

通行费征收，是收费站的中心工作，围绕通行费征收，具体开展了以下几方面工作：一是坚持站领导跟班带班制度，加强站领导的监督管理，把各项工作目标落实到每个班组、每个人。二是强化收费人员责任心。利用学习时间，强化员工责任意识，提高员工思想认识。三是加大收费业务考核，形成强有力的奖惩机制，使收费工作更加规范化、标准化，促进各项收费业务指标有效提高。四是强化稽查力度，通过录像回查、监控监视和现场稽查等手段，控制不合格行为的发生，促进各项服务水平的提高。五是采取“全面覆盖，重点控制”的监控方式，有效地杜绝了违规违纪行为的发生。六是通过意见征询，服务公开，努力改进收费行为和服务质量。七是深入开展各项营销活动，建立物流配货信息站，提高了车辆运营效益。八是对冲卡车辆进行跟踪调查，追缴车辆通行费，重拳打击偷逃通行费的不法行为。

二、开展“五项服务”，创建“最美公路人” 

朔州东收费站相继取得了各项文明和谐创建成果。2021年，是该站创建“最美公路人”关键性一年，在此过程中，重点抓了以下“五项服务”。

(一）“礼仪服务”塑造服务新风貌

礼仪，是一个团队，一个行业形象地展示。2021年，在收费服务中，该站注重将礼仪观念渗透到方方面面，贯穿于收费过程的始终。开展“礼仪服务”，通过加强培训，普及礼仪知识；通过完善制度，细化、规范服务礼仪；通过加强监督考核，确保制度贯彻执行。每位员工接待车户做到有礼、有节、有度，让广大车户感受到了一股和谐、友爱、温馨的新风，促使收费站的优质服务水平提升到一个新的层次。

（二）“情感服务”升华服务新内涵

坚持从服务车户的需求出发，倡导员工进行换位思考，实施“情感服务”。让员工树立全心全意为车户服务的服务意识，培养员工以诚待人的情感服务理念，更加主动热情地的去为车户服务，为人民群众提供更安全、更通畅、更舒适的行车环境。下大力气培训、教育、引导员工，将员工们的文明服务演变成为与司乘人员之间互动友善的情感沟通，不再只是员工们单方面的行为表现，促进服务功能上的创新深入。

（三）“畅通服务”营造服务新环境

开足收费车道，确保车辆畅通,坚持实施“畅通服务”，努力为车户提供一个安全、快捷、畅通的服务环境。

为了应对突发事件引发车流分布不均造成车道堵车现象，结合实际情况，站内采取了以下几项应急措施：一是站领导与员工逐级签订“保畅通责任状”，分解责任，建立层层责任追究制度；二是建立和完善保畅通应急制度，对预案进行演练，提高实战能力和应急处置能力；三是加强信息传递和对外发布工作，让社会公众第一时间掌握出行的道路信息；四是加大“星级”考核力度，把车道畅通、文明服务作为重点内容监督考核；五是严格落实《机电设备管理办法》，按制度由相关责任人对车道、监控机电设备维护保养，保证系统正常运行；六是与交警、路政等相关部门建立保畅协调体制，形成同防同控、协调配合的保畅格局；七是保证充足的人力、物力资源，满足各项保畅应急措施的有效落实。

（四）“星级服务”创新服务新举措

对全体员工实行“星级”考核，是提升工作质量的一项重要举措。通过运用激励机制，激发广大员工学理论、钻业务的竞赛热潮，不断促进业务水平和服务质量的提高，全面推进收费管理工作水平再上新台阶。在具体工作中，站内建立了适合本站的员工“星级”考核办法，考核中坚持四个评定原则，即奖优罚劣的原则，提升工作质量的原则，科学量化的原则和日常考核与年度考评相结合的原则。通过“星级”考核，涌现出了许多“服务明星”，树立了服务标杆，优化了服务形象。

（五)“延伸服务”树立服务新形象

一是深入开展“扶贫济困”活动，2021年，为两名困难女职工捐助款项3000元，并送去了米面油和节日用品等。开展了“送温暖、献爱心”社会捐助活动，共捐助款项3600元。二是大力开展各种社会公益活动，要求和教导员工保护生态环境，合理处理生活废水，治理交通干线污染，大力贯彻、执行公司环境管理体系。三是以传统节假日为契机，开展形式多样的服务活动。主要有：通过各种宣传渠道传播通行信息；为司乘人员提供咨询服务；为司乘人员提供饮用水、应急医药品和车辆维修工具等物品；发放高速公路宣传与服务卡片；开展服务质量调查，及时改进服务方法和手段。四是积极开展便民服务“信息站”“服务站”“咨询站”和“救助站”“四站”建设，实现便民服务专职化、常态化。设立便民服务专用岗和专用服务柜台，成立由站主要领导组成的便民服务领导组和路姐志愿服务队，大力开展便民为民活动， 全心全意地为司乘人员提供优质服务，树立了“最美公路人”形象。

三、抓好“五项建设”，为各项工作的健康开展保驾护航

(一）加强员工的思想和法制教育，建立坚实的思想基础

站内始终把员工思想建设放在重要位置来抓。首先对员工进行教育，有效地提高了员工运用新理论、新思想指导实际工作的能力和水平。其次是对员工进行“社会主义核心价值观”教育，使员工坚定了理想信念，清晰了工作思路。三是强化职业道德建设，树立良好职业道德风尚。教育、引导员工牢固树立服务意识，增强法制观念，以法律来规范收费行为，禁止把权钱交易带到工作之中，禁止“四风”问题和公路“三乱”现象的发生，以优良的作风营造良好的站风。

（二）加强员工队伍素质建设，切实提高服务水平

积极开展岗位练兵和技能培训，不断提高员工的业务技能。一是充分利用二、五学习时间，对员工进行持续深入的相关业务技能培训。重点学习了服务礼仪、收费安全、收费稽查与监控、机电维护和ETC系统操作、稽核业务等方面的业务知识。二是大力开展业务技能比赛，充分发扬典型引路的作用，规范了收费程序，提高了员工岗位操作能力和业务水平。三是加强员工相关的文化和法制教育。以建设高速公路新员工为动力，加强员工科技知识的普及和教育,引导员工崇尚科学,反对封建迷信，培育新型员工。同时，广大员工积极参加各种社会再教育，使我站员工本科学历覆盖率由原来的9.4%上升为现在的25%。四是引导员工不断创新发展，深入研究和挖掘高速公路管理领域的新思路、新模式、新方法，为收费模式的改革作出一定的贡献。

（三）抓好信息化建设，强化辐射作用

充分发挥群团组织作用，因地制宜地采取灵活多样的形式，以具体、生动和有效的活动为载体，吸引员工普遍参与，切实提高广大员工参与“最美公路人”建设的自觉性和主动性，营造一个浓厚的内部氛围。同时把向社会展示我们收费部门的良好形象作为切入点，走出去开展活动，把我们的优质服务延伸到千家万户，让社会上更多的人了解进而更支持我们的工作，从而缩短我们与人民群众之间的距离，建立起一个高速与时代同行，与文明同路的和谐发展之窗。

（四）抓好监督体系建设，形成良好监督机制

制定了一套完备的管理制度和绩效考核方案，使管理工作有章可循。坚持制度管人，制度管事，做到对人公平，对事公正，创造和谐的内部管理氛围。充分发挥稽查监控监督作用，切实规范执法行为。认真开展好服务承诺活动和“行风”评议工作，向车主发放“服务调查卡”。做到“十五不准”“八个做到”“三个坚持”。通过员工持卡上岗、制作监督牌、公开投诉电话、设立举报箱、发放征求意见单、聘请社会人士担任行风监督员等形式自觉接受社会监督。切实形成以公开捉发展，靠透明树形象的良好机制，促进员工以实际行动实践诺言，全心全意为车主服务好，为“最美公路人”增添光彩。

（五）树立环境意识，完善内外环境建设

作为交通窗口行业，收费区域的环境是司乘人员对收费站的第一印象。站内重视营造优美的服务环境，坚持勤俭节约、注重实效的原则，努力加强内外环境建设，不断完善收费服务功能。做到收费区域各项设施规范统一，每天保持收费区域干净利落，收费亭内窗明几净，加强硬件设施的日常维护和保养，对工作设施以及绿化、生活设施等进行必要的完善，确保过往车辆安全畅通，使收费环境实现净化、绿化、美化，创造出一个文明、安全、整洁、畅通的秩序。

今后，朔州东收费站将满怀信心，奋发向上，以“精、准、细、严”的工作态度，扎实工作，在有限的服务阵地上树立起“最美公路人”形象。