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【北京】北京市首都公路发展集团有限公司八达岭高速公路管理分公司田迎劳模突击队

来源:中国公路网 时间:2021-11-06

以劳模为旗 铸先锋团队 


田迎劳模突击队隶属于北京市首都公路发展集团有限公司八达岭高速公路管理分公司,共有团队成员25人,其中各级青年岗位能手10人,平均年龄28.5岁,由“北京市劳动模范”田迎、王华和“田迎技师创新工作室”技师团队成员以及各收费所业务骨干组成,是一支由青年组成的蓬勃朝气、团结向上的先锋团队。自2019年3月组建以来,突击队员在工作中克服重重困难、敢于吃苦、勤恳奉献、积极工作,圆满完成了建国70周年阅兵庆祝、中国北京世界园艺博览会等多项重大政治保障任务,向五湖四海的宾朋展示出中国交通人的风采。


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北京市首都公路发展集团有限公司八达岭高速公路管理分公司田迎劳模突击队


一、在重大活动保障上下功夫

突击队组建后,迎来的首要任务就是世园会的通行服务保障。世园会保障的特点是政治责任大、时间跨度长。在保障过程中,突击队员们努力克服重重困难,尽快适应工作、生活环境。在世园会两次压力测试 、开闭幕式等重点保障时期,突击队安排业务骨干盯守重点保障站口,并在每条收费车道增派3组复试人员,随时启动四级响应机制。在各级领导的带领下,突击队圆满完成了重点时期的通行保障工作。为了展示出世园会保障的北京服务水准,突击队多措并举,保障服务质量,让微笑深入人心,服务溶于人心。为了给广大游客提供更加精准的延伸服务,突击队发动骨干力量,通过世园会官网、微信公众号、百度等方式,尽可能了解更过的世园会信息并利用班前会进行培训。通过定期召开服务质量分析会,岗上现场指导,岗下巡屏等方式,从语气语调、微笑表情、服务手势和客户延伸服务等方面进行改进。在整个保障期间,突击队时刻以“精益求精”的工匠精神为指引,把高水平的服务贯穿始终。并且在做好疏堵保障的基础上,每个班次对站区卫生进行清扫,为客户提供干净、整洁的通行环境。在整个184天的保障过程中,突击队共接到市府热线和96011电话表扬38起,保障了2743辆次的勤务车队顺利通行收费站区,用最美的微笑、最暖的声音和最优的服务,向158.04万辆次的车户展示了良好的窗口服务形象。

在建国70周年阅兵庆祝保障活动中,突击队员们以高度的政治责任感,认真学习各级保障工作方案,严格按照上级文件精神和工作要求,盯守在车队通行的重点站口。在岗保障过程中,突击队员们时刻关注车辆通行情况,每个班次对收费设备进行检查,进行安全隐患排查;随时对站区卫生进行清理,车道里的小石子都要捡拾起来;及时劝阻可疑人员、车辆,妥善处理站区发生的特殊情况,为阅兵车辆提供畅通、安全、快捷的通行环境。最终,在集团公司、分公司领导的精密部署下,突击队员们以“精精益求精 万万无一失”的总要求,圆满完成了建国70周年的交通保障任务,交上了一份满意的答卷。

二、在传帮带上下功夫

面对全国收费公路制度改革,取消省界收费站后,收费模式发生巨大变化。一是田迎劳模突击队充分发挥引领示范作用,主动学习新政策、新设备、新系统应用。分析新旧车型划分标准对于各种车辆收费标准的影响,找出容易出现争议的特种车型进行研讨。根据上级关于绿通车辆有关政策文件要求,制定适应分公司实际情况的绿通查验规范。研究新设备、新系统应用,总结使用技巧,对广大员工开展新业务培训,为省界收费站拆除后收费运营工作有序开展奠定坚实基础。二是在全车型免费的空窗期,田迎劳模突击队成员主动将业务知识进行归类、汇总,组成教员团队,编制详细的培训计划,以图文并茂的形式制作PPT课件,对工作中新的政策要求进行宣贯学习。结合新的运转班次特点,录制业务培训短视频,以一分钟小课堂的形式,开展员工的线上和线下学习。通过突击队员的帮带作用,使员工对新的收费政策更加了解,便于日常收费运营工作的有序开展。

庚子年初,一场突如其来的新冠疫情席卷大江南北。田迎劳模突击队时刻秉承着“疫情就是命令,防控就是责任”的思想,实时关注疫情发展形势,主动学习疫情防控知识,录制防疫知识宣传视频,带领广大员工做到科学防控不恐慌,不信谣、不传谣,并严格按照集团公司、分公司防疫要求做好站区消杀。随着疫情防控形势的严峻,小汤山医院于2020年3月16日正式启用,主要用于境外来返京人员的筛查和疑似病例轻型、普通型患者的治疗。马坊收费站是高速公路上去往小汤山医院最近的出口。为了做好防疫物资运输车辆及运输新冠疑似病例及患者车辆通行保障工作,分公司将马坊收费站的超宽车道设置成防疫绿色通道,田迎带领突击队员主动请缨值守重点站口。从小汤山医院启动重建施工到4月28日送走最后两名患者关门备用,共保障了6952辆防疫物资及相关车辆的免费通行,其中包含转运新冠疑似病例及轻型、普通型患者车辆5885辆。通过疫情的考验,更加增强了这支年轻队伍的战斗力和凝聚力,在田迎劳模突击队的带领下,疫情期间,分公司全体员工实现零疑似、零感染。

三、在创新引领上下功夫

田迎劳模突击队立足于为广大司乘提供长期稳定的高品质服务为目标,以工作中的难点、热点问题为抓手,开展创新工作。为解决收费站区拥堵问题,进一步提高收费站区通行效率,田迎劳模突击队根据高速公路发展现状,结合新政策、新设备、新系统应用以及收费站区环境、客户群体、拥堵状况差异,从人员配置、职责分工、复式点位设置、优化工作流程,创新适应新形势下疏堵保畅需求的田迎通行保畅法。实现收费人员、收费设备、通行车辆之间的高效匹配,使车辆能够按批次通行收费车道,有效提升站口通行保障能力。

在取消省界后,收费系统处于新老交替的磨合期,社会公众对高速公路收费状况关注度较高。田迎劳模突击队发挥引领作用,创新特殊情况处理方式。通过对客户投诉事件大数据进行梳理,发现大部分客户投诉都是因为收费政策、ETC车辆通行以及扣费问题。团队成员与管理人员共同研讨,制定投诉风险化解措施。遇ETC客户总是无法正常通行时,由管理人员协调天线设备厂家、标签厂家和维修部门进行对车辆现场实地测试,现场查找问题,提升客户通行体验度。并通过创新班组管理方式,构建了全域服务质控系统。在日常运营工作中,建立以站口负责人为处置基点,后台视频监控系统作为指挥中枢,无线网络为传递介质,横向联动为技术支撑的快速反应处理网络。通过处置关口前置,实现现场矛盾、客户需求的及时介入和收集,并通过对现场处理结果、客户需求的及时介入和收集,有效解决客户通行过程中遇到的各类问题,弥补了运营工作中的盲点,推动“投诉即办”向“未诉先办”转变,进一步提升窗口服务质量。

CPC通行卡作为高速公路主要的通行介质,在使用过程中每天与数以万计车户直接接触,因此做好CPC卡的消毒工作成为收费工作中的一项重点内容。田迎劳模突击队充分发挥创新引领作用,集思广益,反复实践,利用牙签盒、水盒、名片夹等物品制作CPC卡消毒盒,保障每张CPC卡都经过消毒后发放给客户,使广大车户能够放心通行,避免与客户直接接触,有效切断病毒传播途径,节约消毒液、酒精等消毒用品的使用数量超过50%。

成绩和荣誉已经成为过去,田迎劳模突击队一定会把在各项保障过程中积累的宝贵保障经验传承下去,以“劳模精神、劳动精神、工匠精神”为指引,在首都高速公路的收费窗口,以精湛的业务技能,高质量的服务水平,继续做好2022年北京冬奥会、冬残奥会的通行保障,向世界展示出中国交通良好的窗口服务形象。


【编辑:杨燕】

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