货拉拉做错了什么

货拉拉做错了什么: 作者：吴士尹来源：中国公路网时间：2021-03-23

近日，湖南长沙23岁女孩通过货拉拉搬家却在途中跳车身亡一事，引发公众持续关注。目前，警方已发布公告，司机已被刑拘，家属也与平台方协商达成一致，共同处置善后事宜。至此，事件似乎已画上句号，但由此引发的讨论却余波荡漾。

一个年轻的生命逝去了，我们确实应该共同反思，通过这次契机，做点什么、改变点什么，让类似悲剧不再上演。

目前，舆论场上不少争论着眼于服务者（货车司机）和用户（女孩）间的龃龉，甚至有人上升到“两性对立”的层面。笔者更倾向于从行业管理的角度去探讨，作为服务平台方，货拉拉究竟做错了什么？

首先，管理不规范。从前期司机注册门槛低、审核把关不严，到本次事件中备受诟病的行车线路缺少监控，车内环境缺少监督，线路偏航缺少异常预警，紧急情况无法一键报警……这些日常管理的薄弱环节，无疑让司机和用户都游离于平台视线之外。试问，在这样的情况下，货拉拉如何保障司机和用户的权益和安全？

显然，货拉拉在事发后也意识到了这些问题，并发布一系列整改措施，只是不知他们有没有打心眼里认识到：上述管理不规范问题，皆源于我要阐述的“第二错”——安全意识淡漠。作为事关公众交通出行的服务平台，缺乏安全意识是非常可怕的。思想上不重视，措施上就很难有保障。我们此前谈服务瑕疵，通常会用“短板”一词。木桶有短板，虽然也漏水，但多少总能存住一些。安全不一样，它是前提、是底线、是红线，如果底漏了，水注定一滴不剩；如果生命消逝，做什么都于事无补，等于零。

遗憾的是，此前，某知名网约出租车平台早已有过血淋淋的教训，作为服务模式与之类似的货运网约车平台，货拉拉竟然在有“前车之鉴”的情况下依然踩了雷，怎能不令人遗憾、痛心和愤怒？这没有任何借口，显然不是他们想不到，而是在思想上觉得有其他事情比安全保障更重要。

货拉拉的“第三错”是缺乏社会责任。无论从其在事件初期的回应，还是从其产品体验、制度设计上来看，这一点都显而易见。本次事件中司机和女孩的矛盾，其实完全可以在服务流程和制度设计层面解决掉，但货拉拉却一直没有这么做。如果一个平台企业的发展，仅着眼于让自己成为“独角兽”，公司股票大涨，却对行业没有促进，对相关业务领域的服务没有提升，对缓和服务者和消费者之间的矛盾没有帮助，就是企业缺乏社会责任的表现——这既不公平，也不道德。用很多网友的话说：“怎么可能赚钱你有份，出事无责任？”若长此以往，用户只能用脚投票，选择卸载。

此外，作为知名企业，货拉拉在舆情应对上的表现也让人不敢恭维。首先是逃避，2月6日事件发生后，选择视而不见，直到21日事件曝光，才被动回应。其次，回应态度不诚恳，避重就轻，涉嫌推卸责任。第三，回应方式缺少温度，没能体现对人的尊重和对生命的敬畏。

当然，此时写这篇文章很像站在“上帝视角”开“马后炮”。笔者本无意为一个极端个案对一家企业求全责备，只想借助这样一个案例去探讨、厘清相关交通服务平台可能存在的问题，积极建言行业，避免同类企业重蹈覆辙。毕竟这不单是一家企业、一个平台的问题，而是一个行业的乱象。若不从根源上解决问题，今天出事的是货拉拉，明天出事的可能是“货XX”“X拉拉”……

正如交通运输部在事件回应中所说：无论是传统道路货运物流企业，还是依托互联网、信息化技术成长发展的新业态新模式，抑或是涉足到物流领域的电子商务平台，都应当牢牢坚守安全发展的底线，始终把维护和保障人民群众生命财产安全放在第一位，决不能打着创新的旗子，打着互联网的牌子走以牺牲安全为代价的发展路子。

本文摘自《中国公路》杂志2021年第6期，订阅电话：010-84990788转1131。

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