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芳华绽放 匠心不改(图)

作者:周琼 来源:中国公路网 时间:2021-03-02

苦练业务技能(摄影:柯燕飞).jpg

苦练业务技能(摄影:柯燕飞)

何敏莉,来自广东西部沿海高速公路坦洲收费站。她已经在这里工作 14个年头了。14年的时光,对于她来说,像一坛至纯至浓的佳酿,经风雨而更显珍贵。

名片

何敏莉,女,1985年7月出生。2006年入职广东交通实业投资有限公司西部沿海分公司,任坦洲收费站收费员。何敏莉不忘初心,真诚服务,展示了广东交通人的风采;何敏莉无私奉献,执着守候,奏响了青春无悔的华彩乐章。

何敏莉,曾先后多次荣获广东交通实业投资有限公司西部沿海分公司“先进员工”“连续收费1000万无差错能手”“文明服务之星”“文明服务标兵”等荣誉称号。

2019年,何敏莉被评选为广东交通集团“十佳”收费员。

热忱服务过往司乘(摄影:柯燕飞).jpg

热忱服务过往司乘(摄影:柯燕飞)

业务上的“行家”

在老同事面前她是一泓清泉;在孩子心里她是一座高山;在司乘眼里是一道风景。入职第一天,她就定了1000万无差错的目标。为了这个目标,她刻苦钻研业务,虚心向有经验的同事学习,常常一个人在宿舍揣摩收费的技巧,利用休息时间练习车型判断、练点钞、假钞识别、模拟收费软件,不断提高动手能力,经过勤学苦练,日积月累,她的业务技能日益精湛,每天在收费中能快速判断车型及收费、找赎、打票,做到“手到、眼到、心到”,她自己总结出一套 “敏莉快速收费法”,在公司内作为内训师对新员工进行收费培训。

功夫不负有心人,他的目标终于实现了。当有收费员都问她收费500万无差错已经是一个很高的目标,现在已经达到1000多万无差错是不是可以松懈一下,她的回答很简单,“做好本职工作心态很重要,多一点抱怨少一点,每天保持一个好的心态,每天上班细心一点遇到问题不懂得就得多问多学,长期下来做好每一点,自然会取得好成绩”。

为同事解疑释惑(摄影:柯燕飞).jpg

为同事解疑释惑(摄影:柯燕飞)

服务上的“标兵”

她深知,服务是永恒的话题、是高速公路的生命线。她清晰的认识到,作为一名普通的收费员,她的一言一行,一举一动都直接影响着交通的形象。她始终把优质高效、真诚服务放在第一位,总是用火一样的热情,做到来有迎声、笑声,走有送声,总结出了用心、用情、用爱、用速度服务的“莉莉服务四部曲”。

一是用心服务。她强调,收费的过程就是服务的过程,服务从心开始。服务,心态最重要,以什么样的心态去对待就会有什么样的结果。她保持积极、乐观、平和、阳光的工作态度去对待司乘人员,用心去做到最好;二是用爱服务。她把“点头、微笑、注目礼、文明用语、送车”形成工作习惯并持之以恒,习惯也就成了自然;三是用情服务。在日常收费工作过程中,她遇到辱骂、找茬、赞扬、理解、不可理喻等司机,能要坚持动之以情晓之以礼,全心全意全情对待每一位司乘人员,以德服人、以礼服人。在受委屈时,她坚信:你对司乘好,司乘会对你好;那怕司乘对你不好,我也要对司乘好;四是用速度服务。对司乘人员,行走高速公路安全和畅通是最好的服务,快捷通过收费站是一种最好的服务体验。她用熟练的业务技能,更要有同事们的默契配合,实现效率最大化。她常常主动提前1个多小时上班、推迟1个多小时下班,还主动到站场临时顶岗,做到了零影响。

收费工作最大的困难不是劳动的辛苦,不是工作的单调,也不是无处不在的噪音、灰尘、废气,而是司乘人员对收费工作的不理解、刁难和辱骂。当司机朝钞票上吐口水再递给她、当司机将汽水瓶子扔向她、当工司机口出恶言,甚至拳脚相向时,克她都能控制自己的情续,用细致的耐心去解释。每当遇到这种情况,她总是告诫自己:要换位思考,尽量去体会司乘人员的想法,先从主观找原因,看自己政策解释到位没有?自己微笑服务做到了没有?始终要有一种信念,就是要用微笑直对困难,用耐心化解僵局,用真诚打动司机!持之以恒坚持文明服务,不断严格要求自己,努力不断向更高阶梯迈进。

她常对同事们说:“当你在工作中对司机微笑司机也会对你微笑,看见司机笑的那一刻你会发现所有的苦与累都是值得的,因为司机这一笑就是对你工作的十分肯定,是自我价值的一种体现”。

默默扎根,静静发芽。何敏莉用心服务,她让时光的土壤开出有价值的花。

讲解“四点服务管理法”(摄影:柯燕飞).jpg

讲解“四点服务管理法”(摄影:柯燕飞)

管理上的“专家”

她勤于思考敢于实践,出谋划策,提出了许多行之有效的解决方案。

她建议用“四点服务管理法”解服务管理之难。她建议中心站采用点赞、点评、设立示范点、以点带面来管理收费服务,形成了“四点服务管理法”。该管理法着眼于点、示范引导,立足于面、深化拓展,既将复杂的系统管理输出简明化,又适应青年群体的心理。

她建议用“一班组一主题”解服务意识不强之境。她建议中心站通过用“思想讲服务”“图说服务”“视频评服务”“激励促服务”“现场看服务”的一班组一主题活动来提高收费员服务意识,较好地实现了中心站收费员从“要我服务”到“我要服务”的转变,收费窗口服务明显提升。

她建议用“旋风组合”解收费站通行效率不高之况。她从划龙船得到启示,向中心站建议做到定好整个收费站上班人员、定好每个收费点上班人员、定好统一规范的动作,实现快快组合、强强联手,相互协调,无缝衔接,以达到通行效率最大化,形成“旋风组合”,使站场通行效率比原土建车道提升约95%。

同事眼中的“知心大姐”(摄影:柯燕飞).jpg

同事眼中的“知心大姐”(摄影:柯燕飞)

生活上的“大姐”

 在生活中她爱干净,关爱同事,乐于助人,不怕苦,不怕累,从不计较个人得失。当同事家里有点事,需要立即调班回家时,她会主动帮同事找人调班;当同事遇到不开心或是闹情绪的时候,她会主动开导同事,帮助其尽快走出低落的情绪中去;当站场交通拥堵时,下了班的她会不辞劳苦到站场支援,主动去发卡、收费,顶岗,让其他同事先吃饭。她就是这样的人,把困难和劳累留给自已,把方便和幸福送给别人。

日复一日中,何敏莉对同事的关爱也为单调的工作增添了温暖色泽,同道之人的理解,总能撩拨人的心弦。

“漫云女子不英雄,万里乘风独向东。”何敏莉,宛如一朵西部沿海春天绽放的玫瑰,在高速路上散发出迷人的玫瑰香。

【编辑:任燕 QQ:360638367;TEL:13146474233】
【审核:耿茁、孙婧】

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