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​厦门市交通部门上线24小时智能客服“小畅”

来源:厦门日报 时间:2020-12-05

12328交通热线 更智能

厦门市交通部门上线智能客服“小畅”,可24小时提供服务

智能在哪?

分析判断。能智慧判断对话情况和复杂度,无缝衔接人工客服,实现由“单一渠道人工服务”向“全渠道人机协同”的转变。

自动学习。对过去四年的12328电话数据逐一学习,能通过来电登记内容自动推荐承办部门,工单智能审核准确率达90.13%。

辅助决策。为话务人员提供各种纠错工具,为话务中心运营管理提供智能排班、智能调度等系列决策工具。

厦门日报讯(记者 卢剑豪 通讯员 黄凌思 肖晴牧)“您好,这里是厦门12328,智慧小畅竭诚为您服务”。近日,伴随着厦门市12328交通运输服务监督电话智慧便民系统的上线,智能客服“小畅”正式出道。昨日,记者采访了市交通监测中心有关工作人员了解12328智慧便民服务系统的核心功能。

高情商 高智能

“小畅”可提供厦门市辖区内公路、道路运输等行业的信息咨询,出租汽车失物查找、服务投诉、意见建议等。

厦门市交通监测中心有关工作人员介绍:“因为传统话务系统需要接线员进行服务,不仅效率低,而且服务质量受多种因素影响,所以,智慧便民系统便以人机交互为内核、科技为支撑,打造了高情商、个性化的智能客服小畅。”

据悉,小畅可为公众提供24小时不间断的贴心出行话务服务,并能智慧判断对话情况和复杂度,无缝衔接人工客服,实现由“单一渠道人工服务”向“全渠道人机协同”的转变,推进服务数字化、智能化。

据交通监测中心统计,近30天,小畅接听咨询电话711通,占信息咨询总量的36.95%,实现话务分流20%以上。此外,“小畅在线”功能也在“厦门交通”微信公众号上线了,公众可在“12328”模块中向小畅提问,小畅将自动检索知识库进行对应解答。小畅还将根据“回答经验”自动学习,优化答复顺序,助力公众快速获取所需信息。

会分析 会纠错

有关工作人员说:“我们在处理投诉时,最重要的依据就是登记信息,传统录入模式效率低,准确性差,而智慧便民系统则对过去四年的12328电话数据逐一学习,实现通过来电登记的内容自动推荐承办部门,工单智能审核准确率达90.13%。”不仅如此,据记者了解系统还内嵌各类投诉填写模板与错误纠正自查功能,便于工作人员高效录入、自查自纠,解放人力提升效率。

智慧便民系统还为话务人员提供座席辅助、智能创单、风险预警等纠错工具,为话务中心运营管理提供智能排班、智能调度等系列决策工具。

市交通监测中心有关负责人说:“下一步,智慧交通便民系统将继续探索‘人工智能’在公众服务方面的应用,并不断优化智能客服小畅的话术服务,提升公众使用体验。”


【编辑:任燕 QQ:360638367;TEL:13146474233】
【审核:耿茁、孙婧】

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