候选团队：眉山收费站毓秀班

推荐单位：四川省交通投资集团有限责任公司

工作单位：四川成乐高速公路有限责任公司运营管理分公司

团队人数：5

女性成员比例：100%

曾获奖励：

2016年成乐公司安全知识竞赛第一名

2017年度成乐运营分公司先进基层单位

2018年度成乐运营分公司先进基层单位

2018年度成乐运营分公司堵漏增收优秀班组

2017-2018年度四川省交投集团优秀收费站

2019年四川省“巾帼文明岗”

先进事迹：

东坡故里文明新风韵

四川成乐高速公路眉山收费站隶属于四川成乐高速公路有限责任公司运营管理分公司，位于成都至乐山黄金走廊的中段枢纽眉山市，距眉山市三苏祠5公里，与省道106线呈十字交叉，是通往仁寿黑龙滩、丹棱老峨山、洪雅瓦屋山、柳江古镇、七里坪、槽渔滩等旅游景点的重要通道。眉山收费站于1999年12月开通，是由4个匝道组成的互通式收费站，全站共有33个收费亭、设36条车道（16进20出，其中ETC车道24条，入口ETC12条，出口ETC12条）。日均车流量超2.3万辆的眉山收费站，驻守着一支平均年龄24岁的年轻“路姐”队伍。她们没有节假日团圆的闲暇，没有“朝九晚五”的奢望，用千万次的转身迎来送往八方来客、用千万次的点头和微笑换取司乘人员的舒心、用柔美的声音解答客户的疑问、用真心搭建起与司乘沟通的桥梁。她们是成乐运营管理分公司眉山收费站“毓秀”团队。

“毓秀”团队创建于2016年底，现有班长1名和收费员4名，均为女性，本科学历2人、大专学历3人，是一支青春盎然、朝气蓬勃的团队。团队的服务理念是：微笑毓秀班，情满诗书城。近年来，“毓秀”团队以争创“省级青年文明号”为载体，结合眉山市东坡故里丰厚的文化底蕴和人文情怀，树立独具地方特色的服务品牌，充分发挥形象窗口的作用，为眉州古城增添文明新风韵。

一、以行诠释专业规范

“毓秀”团队紧紧围绕公司建设专业公司、打造专业团队、争做专业员工的“三专”战略，在收费服务专业化水平上狠下功夫，规范仪容仪表、统一操作流程、增添文明用语，并严格监督和考核，保证了“工作标准不降低，文明服务不走样”，实现了收费规范化、标准化、精细化。

（一）三快+三心+三率

“毓秀”团队时刻践行着“窗口不缺岗，工作无差错，办事讲原则，服务讲热情”的文明服务承诺。全面推行“三快”、“三心”、“三率”服务，对待通行车辆做到“三快”，即：校对车牌快、找补零钞快、放行车辆快；对待服务对象做到“三心”，即问候贴心、解释耐心、动作暖心；并量化服务指标做到“三率”，即微笑率95%、满意率100%、回复率100%。真正把优质文明服务贯穿到日常工作的每一个环节中。

（二）小发明，大作用

团队的姑娘们用“工匠精神”来细心雕琢每个服务环节。为了使服务手势更加准确规范，开创性地在收费亭窗口粘贴迎、送贴纸，通过定点定位，规范服务手势位置和幅度的标准，解决了服务手势难统一的难题。这项小发明一经试用就收到了良好效果，并迅速推广至全公司。

（三）“3×3”模式

通过近三年工作实践与经验累积，“毓秀”团队提炼出一套“3×3”的班组管理模式：服务流程全制定、服务培训全覆盖、服务质量全监督的3大服务体系；规范服务礼仪、服务手势、服务用语3项服务指标；统一标准、统一培训、统一考评3步考核标准。“3×3”模式以科学的管理、严谨的流程，让优质服务告别了口口相传的粗放管理模式，向专业化领域迈进了一大步。

二、以理击破逃费堡垒

堵漏增收是收费工作的重点，也是难点。“毓秀”团队的“五朵金花”，不论是优质文明服务，还是堵漏增收能力都是一流的。针对打逃工作遇到的困难，“毓秀”团队总是聚在一起找问题、想办法，分享交流经验，在工作实践中练就了火眼金睛，每个人都是“打逃能手”。

收费员每天跟钱打交道，免不了受到金钱的诱惑，“毓秀”团队成员始终坚守道德底线，严格做到“应收不漏、应免不收”。2018年国庆节，一辆8座面包车司机自称车辆是7座想蒙混过关，在班组人员查询到其真实座位后，司机害怕交纳“双最”费用，趁人不注意突然将200元钱塞入当班收费员王怡的手中，希望她能“通融一下”，遭到了小王严词拒绝。在班组成员晓之以理、动之以情的政策宣讲下，司机意识到了错误，主动补交了通行费，在驶离车道时，向姑娘们竖起了大拇指，为她们坚持原则的敬业精神点赞。

积累多次实战经验，大家信心十足，越干越勇，为吸取更多打逃经验，姑娘们到公司稽查部门、其他收费站交流学习，不断精进打逃业务。2020年以来，“毓秀”团队系统内外堵漏增收17821元，成绩名列公司前茅。

三、以心化解矛盾纠纷

在收费工作中会遇到各种突发情况，在矛盾纠纷时，作为司乘，最怕的就是闭口不言、眼神回避，甚至关窗等行为，容易导致矛盾激化。然而，“毓秀”姑娘从不回避，面带微笑、耐心解释、细心服务、用心应对，用她们独有的毓秀之美让司乘如沐春风，把不良影响尽可能消除在萌芽状态。

收费站常会遇到司乘对通行费有异议的情况。今年初，计重费率切换过渡时期，有两辆都汶映秀进站的重型半挂车出站，司机对费率调整后的通行费金额产生了异议，两辆重车停滞在车道上。“毓秀”团队配合默契，及时上报收费站、总值班室，立即启动应急预案，配合管护队员将车辆带离车道，姑娘们及时疏通车道，确保车道畅通。两车被带离车道后，姑娘们轮流对司机进行政策宣传。专业的解释、诚恳的态度，司机的怒气消除了，自愿交清了所有通行费用。收费公路窗口形象，每天接触司乘，“毓秀”团队都能在坚持正确的收费制度及原则的情况下，以心化解各类矛盾，实现了服务零投诉。

四、以情传递关怀爱心

“毓秀”团队在站区内设立了便民服务台和服务亭，摆放着充电器、矿泉水、雨伞、急救药品、维修小工具等，在炎热的夏天，为司乘递上一杯解渴的矿泉水；在严寒的冬天，为滞留的旅客送上一碗热腾腾的泡面；帮助抛锚的驾驶员推车……这些，都是“毓秀”团队对司乘无声的关爱。

作为历史文化名城的主要进出通道，外地游客到眉山旅游路况不熟，姑娘们会耐心解释、热心引导。今年眉山泡菜节期间，一辆轿车长时间停在收费广场，班长顾恬睿前往了解情况，原来是老两口自驾旅游来泡菜节购物，副驾上乘坐的老人因晕车呕吐，老伴在一旁照顾。得知情况后，顾恬睿将两位老人请到站房接待室休息，找来晕车药，并细心地帮助老人涂抹风油精。两位老人非常感动，临走的时候一直询问她的名字说要送礼物，顾恬睿指指胸牌真诚的说：爷爷、奶奶，请记得我们是“毓秀”班组，一路平安。

每一年，“毓秀”团队都会组织不同主题的公益活动：关爱留守儿童、走进福利院、爱心义务献血、结对帮扶、捐资助学，通过开展这些活动，不但主动承担了社会责任，更是带着一颗善良感恩的心，将爱传递给更多的人，用实际行动践行成乐精神。

五、以舞传递公司精神

这支年轻的队伍卧虎藏龙，每个人都有特长。告诉你一个秘密，她们都是眉山舞蹈队的主力干将，个个都能C位出道。在公司每季度一次的收费岗位劳动竞赛中，作为颜值和实力担当的“毓秀”团队从不缺席，针对不同的主题，她们用民族舞、爵士舞、现代舞等不同形式精彩呈现，用舞动的青春正能量传递着16字成乐精神“积极奋起、执着高效、团结友爱、乐观坚定”。通过舞蹈的方式让公司核心价值，在每位员工心田落地生根。

六、以勤迎来成长蜕变

成长的路上并非一帆风顺，面对高标准、严要求，特别是外来的质疑和流言，纵然阳光乐观的姑娘们偶尔也会彷徨无助。面对困难，她们选择的是不断“充电”学习，从提升综合素质做起。冬练三伏、夏练三九，为了让微笑成为习惯，姑娘们坚持每天咬筷练习，克服了牙床酸痛。现在姑娘们无论是含唇笑、露齿笑都专业规范。在新媒体时代，姑娘们还学习微信推送的知识技能，将高速公路出行常识及相关政策等枯燥却必要的信息，用简明又不失趣味的形式推送给广大司乘人员，每一篇图文消息从选材定题、文字编辑、图片制作、图文排版、封面配图、内容校对直到推送发布，每一个环节她们都精益求精。在收获节节攀高的阅读量背后，是她们绞尽脑汁的精心安排。

天道酬勤，付出总有回报，近年来“毓秀”团队收获了累累硕果，2019年被授予四川省“巾帼文明岗”，获得2017-2018年度四川省交投集团优秀收费站、2016年度成乐公司安全知识竞赛第一名、2018年度成乐运营分公司堵漏增收优秀班组等荣誉，还有从2017年-2019年期间的成乐运营分公司收费岗位劳动竞赛均获得前三名的好成绩。

“睿智出自平实，魅力缘于真诚。”她们是司乘眼中的“微笑使者”、同事眼中的“服务标兵”，更是成乐高速文明窗口最美的“路姐”团队。昼夜不息的车流里，过往司乘带走的是美好的服务体验和良心口碑，留下的是对姑娘们用青春拭亮窗口的赞誉，勾勒出美丽东坡故里一道独特亮丽的风景线，成为了一张闪亮的城市名片。她们用专业铸就卓越，用满腔的热忱，在平凡的岗位上谱写着动人的人生华章。

展望新时代，高速公路智能化收费已成必然趋势。然而不变的是，每一位团队成员都将怀着一颗高速公路人的初心，将“毓秀”的种子根植于交通事业的沃土。无论去向哪里，都将在新的岗位上落地生根，开花结果，将“毓秀”团队精神传递下去。用路姐一颗颗拳拳的小小初心，汇入建设中国特色社会主义伟大事业的洪流之中，为实现中华民族伟大复兴的中国梦贡献自己全部的力量。