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方秋子:国门路上最灿烂的笑脸(图)

来源:中国公路网 时间:2020-09-04

她立足三尺岗亭,用甜美、灿烂的微笑,迎接每一位过往车户,践行着为人民服务的宗旨,用规范、熟练的操作为司乘提供快捷的通行服务,被社会誉为首都高速路上“最灿烂的笑脸”。她就是北京市首都公路发展集团有限公司京沈高速公路分公司(以下简称“京沈分公司”)的方秋子。

不忘初心的交通人

2017年,方秋子当选党的十九大代表,在现场聆听了习近平总书记作的十九大报告,并与来自各行各业的代表们一同交流学习。“交通强国”被写入十九大报告,为她“为交通服务代言”的梦想注入了新的动力。大会结束后,方秋子顾不上休息,先后在北京市首都公路发展集团内部以及其他多家国资系统单位做十九大精神专题宣讲30余场,与大家分享自己的参会感受和学习心得,第一时间将党的十九大精神传达给广大党员,带动身边同事共同立足本职工作,为首都城市及交通强国建设贡献力量。

任何岗位都有为人民服务的广阔天地,有了常年一线服务的经历,如今方秋子更想通过“秋子服务”品牌探索高速收费领域的服务标准,为过往车辆提供更加优质的通行服务,把劳模精神和工匠精神融进交通服务中,让“首都表情”继续传递更多温暖。

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▲第五届“最美中国路姐”方秋子


业务技能的带头人

干一行爱一行,爱一行专一行。方秋子自从参加工作以来,始终对自己严格要求,多次荣获京沈高速公路分公司“收费状元”称号,成为了首都高速公路收费队伍中的佼佼者。2010年,她以出色的业绩荣获北京市劳动模范。

至今为止,方秋子仍保持着“连续十一年无错账”的纪录,无人超越,这一看似不可能的纪录,正是方秋子在三尺岗亭内用无数汗水换来的。车型判别掌握不好,她就细心观察、详细记录车型特点,有时她还跑到汽车市场请师傅指点,并分类强化记忆;点钞速度不快、不准,她就反复练习,去菜市场、商场观察售货员在环境嘈杂的情况下,如何做到数钱、找零一丝不乱。练得多了,她手指的指纹都被磨平了,手被纸张割破更是家常便饭。同事们都说她“偏执”,但正是这种“偏执”,让方秋子练就了“判别车型一眼准、打票收费一手快、唱收唱付一口清、点钞识钞一指明”的娴熟技能,成了名副其实的“收费专家”。

自参加工作以来,她累计收取通行费3000余万元无差错,如果均以百元人民币来衡量,厚度相当于10层楼的高度;累计服务150多万辆/次车辆通行,如果把车辆集中起来,可以停满2000个足球场!

服务品质的引领人

方秋子所在的机场南线岗山收费站是连接T3航站楼和北京市区的重要通道,每天迎送来自全国乃至世界各地的成千上万名客人,收费服务的质量和文明程度面临着全方位检验。

为了更好地提升服务质量,方秋子在工作中探索出了一系列简洁有效的工作方法:“数车胎镙栓区分货车,数窗户区分客车”车型判别方法,能够对车辆品牌、类型、载重等要素做出准确的判断,提高了收费工作效率;“实景记忆法”“手势沟通法”等岗位技巧,拓展了延伸服务内容;服务过程“四部曲”,将收费过程概括为“一个微笑、两句问候、三种目光、四步动作”,推动了高速窗口服务标准化。她“八颗牙”式的亲切笑容,如今已成为首都高速服务窗口标志性的“首都表情”。

2014年7月9日,一名外籍人士驾车行驶到机场南线岗山收费站方秋子当值的窗口,开车门交费的过程中手包不慎滑落,车主当时未能及时发觉,径直驶离站区。方秋子发现了遗落的手包后,立刻将情况上报监控室。手包里有该车主的护照,VISA卡和现金。随后所里通过护照信息联系到大使馆,辗转找到了该名车主,并将遗失物品完璧归赵。7月14日,这位外国友人专程来到机场南线收费所驻地,将写有“情系车户解燃眉之急,优质服务架友谊之桥”的锦旗献给了方秋子,赞扬她拾金不昧的崇高品质,并对首都高速公路的服务给予高度评价。

平均每天2000多次的接钱、递票,2000多次的“您好、再见”,方秋子的微笑如春风化雨,为越来越多的过往司乘留下一份感动,也留下了对首都高速服务的美好印象。

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▲第五届“最美中国路姐”方秋子

服务品牌的奠基人

方秋子常说:“收费窗口很小,但代表的却是国企、甚至是中国首都的表情。”她认真学习分公司推出的“服务过程四部曲”,努力做到“上岗工作一分钟,微笑服务六十秒”,将自己最美的微笑、最真诚的服务带给每位车户。她把窗口服务发展为“秋子服务”品牌,成为首都高速服务行业一张闪亮的名片。

作为“秋子服务”品牌带头人,方秋子全身心投入到品牌建设工作中,她主动担当起品牌文化小教员,定期开展品牌宣讲,编制了《秋子快塑形象宝典》和《秋子工作法》,作为员工提升业务服务技能的工作指导书。刻板的业务程序被她编成顺口溜,枯燥无味的特殊情况处理被她说成了一个个感人的小故事。在她耐心的讲解和细心的帮助下,员工们的服务品质有了明显提升,逐步形成了一支由240余人组成的“秋子服务”示范岗员工队伍,值守在京沈分公司所辖各站点的高峰车道,为过往司乘提供更加快捷高效的通行服务。仅2017年,京沈分公司就接到表扬电话1836个,“秋子服务”品牌知名度和美誉度大幅提高,得到了社会的广泛认可。

随着“秋子服务”品牌的不断推广,品牌的服务理念和价值取向也已逐步影响到京沈分公司每一名员工,形成了“一个方秋子、个个方秋子”的示范引领效应。方秋子把“秋子服务”的品牌内涵融入到社会主义核心价值观的践行之中,与品牌共同成长,将真诚不断传递。

寒来暑往十一载,方秋子把对工作的无限热爱转化为对过往司乘的真诚服务,使一个小小的收费岗亭成为了她自觉服务群众、奉献社会的广阔天地。她以实际行动践行着首善之区的首善标容,展示了新时代青年服务社会、奉献社会的精神。

(本文摘自《中国路姐美丽档案Ⅳ》)

【编辑:任燕 QQ:360638367;TEL:13146474233】
【审核:耿茁、孙婧】

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