变“一锤子买卖”为长久生意

变“一锤子买卖”为长久生意: 作者：林水来源：中国公路网时间：2019-05-07

服务区如果一直抱有“皇帝的女儿不愁嫁”的心理，以“一锤子买卖”的方式搞经营，无疑会“将一手好牌打得稀烂”。

坐汽车到一个路程较远的县出差，临近午饭时间，大家决定去最近的服务区吃一顿便餐。常跑这条路的司机说：“这个服务区饭菜不好吃，不如从前面的出口下高速，收费站附近有许多小餐馆，那里的菜味道不错，价格也比服务区便宜不少。”一行人下了高速，路边果然有不少餐馆，选择了一家门口停了较多车子的店，点了几道当地特色菜，大家吃得津津有味，连连称赞“老司机”见多识广、决断明智。在那家店里我们发现，吃饭的人大多和我们一样，是从高速公路上特意拐下来用餐的。看来，不喜欢在服务区吃饭的人不在少数。

司乘人员“用脚投票”，舍近求远、避简就繁，为了吃顿饭还要特意跑下高速公路，难道他们都是对饮食格外挑剔的“吃货”？我看未必，恐怕还是因为服务区的饭菜实在太难吃，令人难以下咽。放眼全国高速公路服务区，除了少数引进著名餐饮品牌的能获得较高评价外，大部分服务区的饭菜是长期以来饱受司乘人员诟病的：口味差不说，卫生质量也堪忧，而且价格“很不亲民”。有人因此刻薄地评价道：“服务区这些餐饮大多只是摆设，加起来还不如一碗泡面来得实在！”

其实，饭菜质量被“狂吐槽”不只在高速公路服务区，在高铁列车上、候机大厅里、火车站周边和旅游景区内早已屡见不鲜。这些场所商业资源稀缺，店面租金昂贵，餐饮价格注定不会便宜。更主要的是，在这些地方用餐的人群流动性强，经营者和服务对象大多是“一次性博弈”，对于老板来说，饭菜好吃也好，难吃也罢，基本上都是“一锤子买卖”，所以没有狠抓质量、提升口味、争取“回头客”的动力；对于旅客来说，周边情况不熟悉，时间也紧张，没有太多挑选的余地，食物再难吃、再贵也就吃这么一次，将就一下算了。为此，这些年，各地交通运输主管部门和高速公路公司也想了不少办法，采取明察暗访、考核评比等方式加强监管。但要从根本上改变服务区餐饮状况，提升服务对象的满意度，恐怕还是要想方设法改变经营者和服务对象之间的博弈关系，变“一次性博弈”为“重复博弈”，促使经营者从内心重视服务对象的需求，切实提高饭菜质量。

经济学中的“囚徒困境”理论充分表明，在“一次性博弈”中，双方往往会选择不合作或背叛，确保自身利益最大化；而在“重复博弈”中，不合作或背叛的动机可能被惩罚的威胁所克服，双方更愿意从长计议，采取合作的策略。

就服务区经营管理来说，应该积极推动服务区升级转型，提升经营业态，从原本仅具备停车、加油、如厕等基本功能，扩展到“吃、住、玩、购”等各个方面。靠近城镇的服务区，还要将服务对象扩大到周边居民，就像日本不少服务区一样，专门开设一些“后门”，当地民众不用上高速公路，步行穿过“后门”就可以进来消费。这样，消费对象不仅是流动的司乘人员，还有本地居民，价适物美就会有“回头客”，商家自然会更加重视服务品质。同时，在引进经营商户时，要优先考虑大品牌连锁店，因为它们的商品和服务质量相对可控，为打造品牌投入的沉没成本多，不至于因一点小利而自毁长城。同时，服务区可以积极和互联网平台合作，开设网店，开放点评，这些举措，都能使经营商户更重视“口碑”。

高速公路服务区有庞大的客流资源，但如果一直抱有“皇帝的女儿不愁嫁”的心理，以“一锤子买卖”的方式搞经营，无疑会“将一手好牌打得稀烂”。所以，管理部门不妨通过良好的运行机制和有效的监管，引导商户按长久生意去投入心力，诚信经营，价格公道，品质至上。只有这样，高速公路服务区产业才能得到健康、长久的发展，不断做大做强。广大司乘也不用再舍近求远，拐到高速外面去吃饭。

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