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冯正霖:高标准高质量把12326电话开通好运营好

来源:交通运输部网站 时间:2019-03-15

3月13日,12326民航服务质量监督电话即将开通之际,交通运输部党组副书记、副部长,中国民航局局长冯正霖到中国民航科学技术研究院,检查12326电话运行筹备情况。他强调,要把12326电话打造成民航与旅客沟通的桥梁、展示民航形象的窗口,高标准、高质量地把12326电话开通好、建设好、运营好,让旅客对真情服务有更多获得感。

  在中国民航局消费者事务中心接线大厅,冯正霖听取了12326电话号码申请、人力资源配置、呼叫平台功能、服务保障能力测算等筹备情况介绍,并现场测试了电话接通速度及业务处理流程,对筹备工作表示赞许。

  冯正霖表示,12326电话不是航空公司和机场投诉电话的替代者,而是其“监督者”,主要功能是督促航空公司和机场等妥善处理旅客投诉,保证旅客遇到问题时“找得到门、找得到人、找得到答案”。要让广大旅客理解12326电话的功能定位,不要将12326电话与航空公司和机场的投诉电话相混淆。

  冯正霖强调,旅客事无小事,要认真处理好每位旅客投诉,一个问题一个问题地抓,让旅客出行更顺心、更温馨。他要求,要增加后台处理人员,负责督办、调解和解决复杂问题;加强新技术运用,增强服务旅客的能力;完善突发事件应对措施,研究优化运营模式,准确把握12326电话未来发展需求,更好地为旅客提供真情服务。


【中国公路网编辑记者任燕 在线QQ:360638367】
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